瀛洲宾馆质检培训部管理制度杨文红样本.doc

瀛洲宾馆质检培训部目录第一节：部门概述第二节：部门组织机构第三节：岗位职责、工作内容经理岗位职责质检培训员岗位职责第四节：工作程序接待重要散客工作程序接待重要团队宾客工作程序解决宾客投诉工作程序新员工入店培训工作程序第五节、部门管理制度中层管理人员考核制度总值班制度大堂质检考核制度第一节概述质检培训部是宾馆工作服务质量管理职能部门，对宾馆各部门工作（服务）质量进行全面检查、考核并贯彻整治，使酒店工作（服务）质量持续改进，使酒店管理更科学化、规范化、制度化管理和工作（服务）水平不断提高。同步质检培训部还负责制定全馆培训筹划实行方案，编制年度培训预算，组织新进员工入店教诲培训，对宾馆各部门培训筹划实行和效果进检查和跟进。第二节质检培训部组织机构经理质检培训员第三节岗位职责岗位：质检培训部经理[管理层级关系]直接上级：分管副总经理直接下级：质检培训员[岗位职责]检查各营业点员工对各项工作程序执行状况，检查员工遵守店纪、店规状况，对各部门工作质量进行全面检查、考核。依照宾馆经营方针和各项工作原则制定质量检查筹划和开展质量活动方案，并组织实行。收集、整顿、分析、反馈质检信息，并保证信息真实性，切合实际地提出合理化建议和解决办法。负责制定质检考核原则并组织实行，及时反馈有关信息。协助宾馆领导或值班经理协调解决宾馆突发事件等善后工作。代表总经理迎送宾馆重要宾客。在检查过程中，如遇重大问题，应向领导报告，保证宾馆销售服务保质保量，维护宾馆形象和宾客利益。负责到各个岗位进行经常、不同形式检查、监督、考核工作，定期通报存在问题。总结整顿经常浮现问题，归纳成培训材料，督促有关部门及时组织培训和传达，避免同一事件再次发生。定期地协助经理组织召开质量管理睬议，公正地指出存在问题，协助各部门制定整治方案，并且监督、检查贯彻整治办法。每周对于一周检查问题、宾客意见及好人好事进行汇总，印发各部门组织整治、学习并组织复查。负责对各部门效益工资考核以及中层管理人员考核。依照宾馆经营管理方针政策，负责筹划、组织、检查及督促各项培训工作。负责制定培训筹划实行方案并组织实行。编制年度培训预算并呈报宾馆，控制每年预算支出。安排教学仪器设备购买及维修、保养。对宾馆外派学习员工，按宾馆规定进行管理，控制、审核员工申请报销业余学习费用。组织制定、审核培训教材及资料。岗位：质检培训员[管理层级关系]直接上级：质检培训部经理直接下级：无[岗位职责]检查各营业点员工对各项工作程序执行状况，检查员工遵守店纪、店规状况，对各部门工作质量进行全面检查、考核。依照宾馆经营方针和各项工作原则制定质量检查筹划和开展质量活动方案，并组织实行。收集、整顿、分析、反馈质检信息，并保证信息真实性，切合实际地提出合理化建议和解决办法。协助宾馆领导或值班经理协调解决宾馆突发事件等善后工作。代表总经理迎送宾馆重要宾客。在检查过程中，如遇重大问题，应向领导报告，保证宾馆销售服务保质保量，维护宾馆形象和宾客利益。负责到各个岗位进行经常、不同形式检查、监督、考核工作，定期通报存在问题。总结整顿经常浮现问题，归纳成培训材料，督促有关部门及时组织培训和传达，避免同一事件再次发生。定期地协助经理组织召开质量管理睬议，公正地指出存在问题，协助各部门制定整治方案，并且监督、检查贯彻整治办法。定期对于检查问题、宾客意见及好人好事进行汇总，印发各部门组织整治、学习，并组织复查。定期参加采供部定价会，检查采购物品质量及数量；负责对各部门效益工资考核以及中层管理人员考核。定期对后勤部门服务质量进行调查，并进行分类汇总，反馈给各有关部门经理，督促其贯彻整治，并复查整治效果.协助经理组织各类培训。(详细工作涉及草拟筹划、选用教材、聘请师资、组织上课、总结培训、建立档案状况)经常进一步部门理解培训状况，提出可行建议，增进部门培训工作。负责新员工入店培训工作。第四节工作程序1、接待重点散客工作程序工作项目工作原则工作程序接待准备工作精确及时地掌握信息、保证房间或厅房干净、设施完善。依照宾客预订抵店时间及时告知总经理及有关领导，并检查客房或厅房卫生、设施完善及按照接待筹划单布置状况接待宾客工作热情、礼貌地将宾客引进房间或厅房宾客抵店时，及时告知客房中心或吧台，为宾客引领并将宾客送至房间或厅房。2、接待重要团队宾客工作程序工作项目工作原则工作程序接待准备工作精确及时地掌握信息、保证房间或厅房干净、设施完善。——接到接待告知单后，要依照接待单上接待规定逐个贯彻（房号房间布置规定、欢迎信、详细抵离时间、用餐地点、用餐原则、由哪些负责人迎接）——依照宾客抵店时间，提前（特殊状况除外）对房间进行检查，卫生与否合乎原则，与否按重要宾客规格设立了各类物品、撤除了关于物品。接待工作热情、礼貌地将宾客引进房间或厅房、会场——依照团队抵店时间，在大厅恭候宾客抵