大酒店前厅部岗位职能职责.docx

酒店前厅部岗位职责【篇一：酒店前厅部岗位职责】酒店前厅部岗位职责(一)前厅部经理汇报上级：饭店总经理（分管总监）督导下级：来宾服务经理各级主管领班联络部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部总经理办公室岗位职责：1.直接对总经理（分管总监）负责,落实实施总经理（分管总监）下达经营管理指令及行政命令,严格根据饭店政策制度和要求办事,以身作则。2.制订前厅部工作计划，并指导、落实、检验、协调计划实施。3.组织主持每七天主管领班例会，听取汇报，部署工作，处理工作难题。（例会时间定于每星期二下午14：00分）4.对各主管和各岗位领班下达工作任务。5.为适应发展，不停完善前厅部组织机构及各项规章制度。6.了解房间预订情况，亲密注意客情，控制超额预订。7.向总经理（分管总监）提出有利于客房销售各项提议，并提供信息反馈，供总经理（分管总监）等参考决议。8.加强和相关部门横向联络。9.督查各岗位领班工作进度，纠正偏差。10.负责本部门安全及消防工作。11.定时审阅来宾服务经理工作日志和每七天总结汇报。12.帮助总经理（分管总监）做好vip接待工作。知识要求：1.文化程度：大专毕业或含有相同学历。2.外语程度：含有广泛深入前厅部业务知识，精通一门外语。3.专业知识：熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪。4.政策法规知识：了解旅游法规，饭店治安管理和消防条例，外事纪律和外汇管理法规。5.相关知识：了解旅游经济、公共关系、市场销售知识，知道电脑使用技术。能力要求：1.管理能力：有指挥、控制、组织和实施本部门工作能力，有和其它部门协调和公关能力。2.思想工作能力：关心和珍惜职员，有激励和调动职员主动性能力。3.含有十分丰富工作实践经验，能够灵活合适地利用管理手段来组织、计划、控制、指导和协调前厅部一系列业务和事务工作。4.充足了解市场情况，掌握饭店经营及管理动态，能够立即作出对应反应，含有很好社交技巧。5.努力发明工作中友好气氛，提倡和发展部门之间及部门内部通力合作工作态度。(二)前厅部经理助理汇报上级：前厅部经理督导下级：各级主管、领班联络部门：管家部财务部餐饮部市场营销部工程部人力资源开发部保安部岗位职责：1.在各项前厅业务工作中主动配合前厅部经理工作，立即同前厅部经理商议和处理前厅部多种工作问题。2.主动协调前厅部下属各部位之间业务关系，督导各部位主管、领班工作。3.目前厅部经理不在岗位时，能够全方面负责前厅部工作领导，确保前厅部各项工作正常进行。4.含有良好客际关系并能影响下属职员，树立热情、礼貌、公正、有才能楷模。5.审阅总台交班本。6.检验职员着装、仪容、仪表。7.常常向客人征求意见，了解情况，立即反馈，并定时提出相关接待服务工作改善意见，供前厅部经理参考。8.搞好考勤，每个月向相关部门汇报本部门职员出勤情况。知识要求：1.文化程度：大专毕业或含有相同学历。2.外语程度：精通一门外语。3.专业知识：熟悉前厅管理知识和接待礼仪。能力要求：1.协调能力：能够和饭店其它业务部门主动地协调配合。2.全方面掌握前厅部及其全部下属业务部门工作程序及步骤内容。3.含有善于发觉、分析及归纳总结工作中出现多种问题能力。4.能够有能力调动一切激励原因来调动职员主动性。(三)来宾服务经理汇报上级：前厅部经理饭店总经理联络部门：全部和经营工作相关业务部门岗位职责：1.代表总经理接收来宾对店内全部部门一切投诉。2.迎接每一位vip客人抵达。热情、礼貌地陪同客人入房登记。3.编排每日抵达，离开及住店vip客人名单，检验并熟记饭店vip客人姓名，送别每一位离店vip客人并确保各项必需安排全部准备妥当。6.沟通前厅部和其它部门之间横向联络。7.负责检验前厅区域清洁卫生。各项设施、设备完好，维护大堂秩序。8.回复来宾一切问询并一直宾提供一切必需帮助和服务。9.沟通来宾和饭店感情，征求来宾意见。10.帮助前厅收银处理来宾帐务方面难题，必需时负责索赔和催收。11.检验vip接待准备工作，并帮助经理接待好vip。12.每日统计《来宾服务经理工作日志》，将特殊或含有普遍意义内容编辑成册，并附上见解和提议交前厅部经理（分管总监）阅后呈总经理指示存档。知识要求：1.文化程度：大专毕业或含有相同学历。2.外语程度：精通一门外语。3.专业知识：(1)掌握前厅部管理通常理论知识。(2)了解并掌握饭店各项服务活动工作规律和特点，掌握和工作相关各项知识（如旅游心理学）。(3)了解接待礼仪公共关系和投诉处理等知识。能力要求：1.有实施大堂工作能力，有和饭店各部门协调能力，有处理投诉和应付突发事件能力。2.和饭店各服务部门保持亲密协作和联络，同广大来宾建立良好友谊，待人和蔼可亲、主动大方，对内对外全部有较高工作威信。3.有较强应变能力，组织指挥能力和是非判定能力，能独立处理较复杂紧急