顾客认知需求对顾客创新价值影响研究.doc

顾客认知需求对顾客创新价值影响研究过去,人们大都认为企业应该,而且实际上承担着创新的重任,而顾客只是产品或服务的被动接受者或主动选择者。然而,随着信息技术的进步和顾客的日益成熟,顾客的角色已经发生着根本性的变化,他们不再满足于仅仅作为产品或服务的被动接受者,而是主动地对产品和服务提出更加多变、苛刻和个性化的要求,并参与到企业的产品或服务的设计当中,成为企业产品或服务的共同开发者、共同生产者和共同创造者。这体现了顾客中心时代的来临,顾客创新的战略重要性正在不断提高,企业对于顾客创新的管理也愈加关注。然而,现有的研究多数围绕着消费者创造力、顾客知识管理来开展,而对于从顾客自身出发,研究其对顾客创新影响的研究仍然相对缺乏,实证研究更是相当匮乏,只是零散地剖析环境因素与顾客能力对顾客创新所带来的影响,忽视了认知需求这一因素对于顾客创新的影响。因此,本文从顾客的认知需求出发,通过实证研究,探索顾客的认知需求与顾客创新的关系,并分析顾客创新为企业所带来的附加价值。本文在借鉴和总结前人已有成果的基础上,根据相关理论,以认知需求作为自变量,用户信息共享、顾客创造力和顾客参与行为作为中间变量,以溢价能力、购买量增长程度、获得成本下降程度、保留成本下降程度作为顾客创新价值的测量指标,构建了认知需求与顾客创新价值的概念模型,并提出9个研究假设。针对所建立的概念模型和研究假设,本研究进行问卷设计,并以宜家家居、十字绣、DIY饰品、赛百味、DIY成衣定制、DIY礼品等六大类型企业的顾客作为调查对象,进行问卷调查,获取实证数据。通过运用结构方程模型分析、层次回归分析、多组结构方程模型分析等方法,验证研究假设。结果表明,顾客的认知需求对用户信息共享、顾客创造力和顾客参与行为都具有显著的正向效应。用户信息共享对购买额增长、获得成本降低、保留成本降低存在显著性的正向效应。顾客创造力对购买额增长具有显著的正向效应；顾客参与行为对购买额增长、保留成本降低具有显著正向相应。最后,根据研究的结果提出相应的顾客创新的管理方法。