东北地区智能快递柜的顾客满意度影响因素研究.doc

东北地区智能快递柜的顾客满意度影响因素研究在电子商务与物联网技术双重推动下,智能快递柜应运而生。智能快递柜在一定程度上改善了“最后一公里”问题,使我国物流服务体系变得更加无缝化。东北地区(黑吉辽)作为中国快递业务的重要组成部分,智能快递柜的使用在此区域中得到了一定普及,同时也凸显出一些发展问题,如空间布局规划滞后,相关行业制度不统一等。因此,研究东北地区智能快递柜的满意度问题有着不可忽视的价值。本文以东北地区智能快递柜的使用者为研究对象,通过对其使用智能快递柜的满意度影响因素分析得到主要影响因素,希望研究结果能够对企业改善自身产品或服务提供决策支持。首先,论文对智能快递柜、增值服务、顾客满意度理论、服务质量理论进行了回顾。其次,结合东北地区消费文化及智能快递柜的发展现状,本文从品牌形象,用户预期,感知质量,感知价值,用户满意5个方面选取22个影响因素构建了本文模型,并提出相对应的9个假设。之后,运用SPSS软件进行预调查数据信度和效度检验,检验通过后,开始最终样本数据收集,并使用SPSS软件和AMOS软件对数据和模型假设进行检验和修正。实证分析结果表明,8条假设获得支持。其中,感知价值对顾客满意度的影响最大;感知质量和品牌形象对满意度的影响程度几乎相当,且影响较大;增值服务对顾客满意度有着一定影响,但没有基础服务影响程度大;品牌形象正向作用于顾客满意假设并没有得到支持。最后,针对实证分析结果,本文提出以下四个建议:注重产品/服务设计,加大优惠活动力度;推进多方合作,注重口碑经营;保障基本服务,发展增值服务;重视产品/服务更新,扩大目标群体。本文研究成果一方面可以为以后智能快递柜的有关领域研究提供参考,另一方面,有助于相关企业更好的了解智能快递柜在东北地区的满意度影响因素,从而找到提升顾客满意度的主要方向,增强其竞争力。