VIP等级划分及接待流程.doc

VIP等级划分及接待流程一、VIP接待的对象政府：国家元首赴酒店视察的国家部委领导省要紧负责人市各部、委、办、局的要紧领导市党政军负责人业主的重要客人企业：本区域的大型企业、集团总裁（总经理）社会：影视娱乐界闻名演艺人员体育界国家闻名运动员广告传媒的资深编辑、记者业内：省级以上旅行社总经理同星级饭店董事长、总经理曾经对酒店有过重大奉献的人士饭店邀请的来宾个人全价入住酒店套房3次以上的来宾个人全价入住酒店十次以上的来宾二、VIP的等级1、等级名称VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为V1、V2、V3和V42、VIP来宾资格等级接待对象接待人批准人V1国家元首、国家部委领导总经理、各部门总监、经理董事长、总经理省市要紧负责人各部门总监、经理开发区各部门领导各部门总监、经理本区域的大型企业、集团总裁（总经理）各部门总监、经理等级接待对象接待人批准人V2同星级饭店董事长、总经理各部门总监、经理总经理省级国内/国际旅行社、国际旅、青旅总经理各部门总监、经理对酒店有过重大奉献的人士各部门总监、经理酒店邀请的来宾（集团业务客户）各部门总监、经理等级接待对象接待人批准人V3社会名流（演艺界、体育界、文化界）各部门总监、经理总经理酒店邀请的来宾（业务客户）各部门总监、经理等级接待对象接待人批准人V4个人全价入住酒店套房3次以上客人前台主管以上治理人员市场销售部总监、前厅经理个人全价入住酒店客房10次以上的客人三、VIP接待总流程酒店总经理获得信息各部门治理人员建议信息市场销售部把握并集成信息市场销售部汇总信息、确认拟订接待标准、打算，向总经理申请市场销售部向各部门发出VIP接待通知单各部门完成接待所有接待资料存档记录四、各级别VIP接待程序、标准V1级接待程序市场销售部1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程打算、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情形整理成文,上报酒店高层治理者。2、猎取酒店总经理批复的“重要客人（VIP）通知单”，赶忙复印下发至前厅部、客房部、中餐厅、西餐厅、行政办、保安部、财务部以及相关部门同时本部门留存原件。3、市场销售部总监负责召集并主持，酒店总经理及各部门经理参加的接待和谐会议。会上市场销售总监通报接待内容；共同讨论制定详细接待打算，明确各部门接待内容与责任。明确市场销售部全权负责此次贵宾接待的所有联络、和谐工作。4、市场销售部所有职员必须熟知接待的详细过程。5、贵宾抵店前，由市场销售部总监牵头组织各部门经理共同检查各部门接待要求的落实情形。6、负责预备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。7、贵宾抵店，由酒店总经理带领各部门总监、经理在大堂迎接，并安排专人负责向贵宾介绍酒店。8、市场销售部应注意贵宾在店期间活动安排变化情形，及时通报各接待部门并报告酒店高层治理者。9、市场销售部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。10、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或游玩市容。11、贵宾离店，及时通知酒店各部门总监、经理提早30分钟达到大堂欢送。12、关于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情形组织材料向新闻媒体、旅行杂志公布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）13、负责接待资料的存档与保管。前厅部及客房部1）接待流程1、接到市场销售部下发的“重要客人（VIP）通知单”，赶忙认真阅读并记录在案。2、前厅部经理和客房部经理参加市场销售部总监召集的接待和谐会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待打算，责任落实到人。4、本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时刻、活动过程等内容。5、各级治理人员逐级检查下级预备工作完成情形，要求逐条落实。6、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。7、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。8、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。9、将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对比的欢迎词。10、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。11、贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。12、客房经理应对房间内包括卫生、设备及按标准应在房间内布置的物品（鲜花、水果等）进行检查，如有问题及时与相关部门联系且及时处理。13、贵宾抵店时，赶忙通知相关部门。14、礼宾部安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。15、贵宾抵店，由客房部经理同当值主管及优秀服务员在楼层迎接。16、贵宾入住3分钟内，依照人数送上欢迎茶。17、贵宾在店期间，当值职员应紧密配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。18、无差错