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构建基于平衡计分卡的物流企业绩效评价体系论文关键词：平衡计分卡物流企业绩效评价现代物流的发展趋势呈现出全球化、多功能化、系统化、信息化和标准化的特征，其中信息化是现代物流的核心。绩效评价是实现物流信息化的有效手段，扮演着不可或缺的角色。现阶段，我国物流企业的绩效评价理论和实践往往针对传统物流发展模式而提出，存在忽视企业战略和信息化等不足。因此，构建紧跟行业发展步伐的现代物流企业绩效评价体系迫在眉睫。本文认为，我国物流企业可以借鉴平衡计分卡这一战略性绩效管理工具，建立起与我国物流行业发展趋势相适应的绩效评价模型和指标体系，以提升我国物流企业经营管理水准。一、平衡计分卡理论1992年，卡普兰和诺顿发表《平衡计分卡：驱动业绩的衡量体系》一文，标志着平衡计分卡正式问世。平衡计分卡自问世以来，迅速风靡全球，成为近百年来最具影响力的管理理论之一。平衡计分卡理论体系全面地阐述了组织获得高绩效的管理框架，即描述战略、衡量战略、管理战略、协同战略以及整合战略（链接战略与运营）。平衡计分卡具有始终以战略为核心、重视协调一致和强调有效平衡的特征，它的设计包括了使命、核心价值观、愿景和战略指引下的四个层面：财务、顾客、内部业务流程、学习与成长。平衡计分卡的四个层面有其先后顺序和因果关系，同时也会因组织形态的不同而有所调整。就平衡计分卡的层面而言，财务层面是对过去业绩的总结和评价，反映了组织的财务状况、经营成果和现金流量。财务指标能显示企业的经营战略及其执行是否正在为最终经营成果的改善做出贡献，主要有利润、现金流量、资本报酬率、销售收入增长率和经济增加值等具体指标。顾客层面的评价主要针对为企业提供长期盈利能力的顾客群，包括现有顾客、潜在顾客。评价时主要衡量企业吸引和保持顾客的能力与程度。顾客评价指标主要有顾客满意度、顾客保持率、新顾客的获得与顾客营利性等指标。内部业务流程层面的设计重视对顾客满意度和实现组织财务目标影响最大的那些内部过程，包括长期革新和短期经营。这些过程能够创造企业未来的价值，提高企业未来的财务业绩。主要包括创新流程、生产流程和服务流程，涉及到的指标主要有生产率、合同兑现率与新产品开发速度等。学习与成长层面包括企业投资于员工培训、改进技术和提高学习能力的活动。企业的技术改进和学习能力也就是企业的发展能力，它影响到企业价值的大小。企业的学习与成长有三个来源：人力资本、信息资本和组织资本，主要指标包括培训次数、员工满意度、员工挽留率与技能学习频率等。平衡计分卡不但强调对财务指标的评价，也注重对非财务指标的评价，它将结果（如利润或现金流量）与原因（如顾客满意度）联系在一起。“财务”是最终目标，“顾客”是关键，“内部业务流程”是基础，“学习与成长”是核心。因此，平衡计分卡是以因果关系为纽带的战略实施系统，通过这个具有因果关系的链条把企业的战略目标分散到企业各个层次，勾画出实现企业战略目标的几个子目标，这些子目标是各个部门的目标。根据因果关系，可以继续细分直至形成最终可以指导个人行动的业绩目标。二、物流企业引入平衡计分卡可以迅速提升其绩效管理水平1.现代物流企业的特征现代物流企业除了有物流服务是派生需求、物流服务属于即时性服务、物流业属于劳动密集型产业以及物流业的经营规模零散等传统特征，还在信息化和网络化社会背景下呈现除了一些新特征。本文将这些新特征归纳为如下三点。其一，坚持顾客满意导向。上世纪90年代后期，社会经济信息化、多元化发展步伐越来越快，消费者需求多样化特征日益明显。因此，多品种、小批量生产方式应运而生。物流需求也呈现出小批量、多品种、高频次、订货周期变短、时间性增强的新特征。而物流活动应满足顾客所要求的在适当的时间和地点，通过适当的服务形式得到适当商品的要求。其二，信息化要求加剧。信息在实现物流系统化和物流作业一体化方面发挥着重要作用。现代物流通过信息将各项物流功能活动有机地结合在一起，通过对信息的实时把握，控制物流系统按照预定的目标运行。而信息技术的发展也为现代物流提供了企业减少非增值的物流活动，提高物流效率的必要支撑。其三，物流一体化进程加速。物流是生产商服务顾客的重要能力，直接影响顾客选择商品的结果，也制约着企业的发展。从企业的内部作业流程来看，自接受顾客订单开始，采购、生产、库存及配送等活动都是其内部物流一体化的过程。此外，企业还要与原材料的供应商、产品和服务的销售商高效配合，实现物流活动的统一和协调。因此，现代经营环境既要求企业内部物流的一体化运作，又要实现外部物流一体化。2.物流企业绩效评价工作的新要求“十二五”规划纲要提出“大力发展现代物流业”的战略目标之后，我国物流企业在加快向现代物流企业转型等方面成效显著。物流企业的绩效评价工作是加快传统物流企业向现代物流企业转变的路径。而采用何种绩效管理工具，有效避免传统物流企业绩