网约车公司服务质量保障制度.doc

v1.0可编辑可修改v1.0可编辑可修改PAGE\*MERGEFORMAT23v1.0可编辑可修改服务质量保障制度前言网约车是城市客运和公共交通的行业新型运输模式，通过互联网预约模式提供点对点交通运输方式。为提高网约车行业服务经济和社会发展大局、服务人民群众安全便捷出行的能力，提高平台企业用户满意度和忠诚度、驾驶员安全服务意识和服务能力，提高驾驶员安全驾驶技能和文明素质，构建平台、驾驶员和乘客之间的和谐关系，保障平台的服务质量和规范服务标准和要求，需要建立和完善平台服务质量保障管理制度，细化安全管理职能职责，实现制度化、程序化、规范化管理目标。目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc256000000"第一章平台网约车服务规范标准及监管方式PAGEREF_Toc256000000\h4HYPERLINK\l"_Toc256000001"一、目的PAGEREF_Toc256000001\h4HYPERLINK\l"_Toc256000002"二、内容PAGEREF_Toc256000002\h4HYPERLINK\l"_Toc256000003"三、服务规范标准PAGEREF_Toc256000003\h4HYPERLINK\l"_Toc256000004"四、服务要求PAGEREF_Toc256000004\h5HYPERLINK\l"_Toc256000005"五、服务监管方式PAGEREF_Toc256000005\h5HYPERLINK\l"_Toc256000006"第二章服务质量及乘客信用在线评价制度PAGEREF_Toc256000006\h7HYPERLINK\l"_Toc256000007"一、目的PAGEREF_Toc256000007\h7HYPERLINK\l"_Toc256000008"二、内容PAGEREF_Toc256000008\h7HYPERLINK\l"_Toc256000009"三、服务评价体系PAGEREF_Toc256000009\h7HYPERLINK\l"_Toc256000010"四、评价数据管理PAGEREF_Toc256000010\h8HYPERLINK\l"_Toc256000011"第三章服务质量投诉处理制度PAGEREF_Toc256000011\h9HYPERLINK\l"_Toc256000012"一、目的PAGEREF_Toc256000012\h9HYPERLINK\l"_Toc256000013"二、服务质量承诺PAGEREF_Toc256000013\h9HYPERLINK\l"_Toc256000014"三、服务评价体系和乘客投诉处理机制PAGEREF_Toc256000014\h10HYPERLINK\l"_Toc256000015"四、乘客投诉处理流程PAGEREF_Toc256000015\h10HYPERLINK\l"_Toc256000016"五、乘客投诉保障制度PAGEREF_Toc256000016\h11HYPERLINK\l"_Toc256000017"六、乘客投诉处理交接PAGEREF_Toc256000017\h12HYPERLINK\l"_Toc256000018"第四章服务承诺及执行监管制度PAGEREF_Toc256000018\h13HYPERLINK\l"_Toc256000019"一、目的PAGEREF_Toc256000019\h13HYPERLINK\l"_Toc256000020"二、内容PAGEREF_Toc256000020\h13HYPERLINK\l"_Toc256000021"三、服务承诺细则PAGEREF_Toc256000021\h13HYPERLINK\l"_Toc256000022"四、承诺执行和监管PAGEREF_Toc256000022\h14HYPERLINK\l"_Toc256000023"五、其他PAGEREF_Toc256000023\h15HYPERLINK\l"_Toc256000024"第五章服务质量社会舆情曝光事件应对处理方式PAGEREF_Toc256000024\h16HYPERLINK\l"_Toc256000025"第六章营运数据统计管理制度PAGEREF_Toc256000025\h1