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美容师培训系统第一章顾客—美容事业的基础第1节顾客的价值第2节顾客满意的价值※什么是顾客满意呢？第3节优质服务是我们的选择练习：立即做出你的选择服务失败者（做出的选择）第4节善待顾客需要方法成功留住顾客的铁律成功留住顾客的铁律成功销售的准则:★长期保留顾客的秘诀？（一）★长期保留顾客的秘诀？（二）第二章塑造良好的个人形象第1步：微笑千万不要带着阶级斗争的脸，瞪着提高警惕的眼!第2步赞美顾客赞美的技巧第3步：言谈举止得体，有礼有节◆站姿：正确的站立姿势应该是挺胸、直腰、收腹、提臂、两臂自然下垂或左手握右放于胸前，双脚成“V”字或“丁”字型。◆坐姿：正确的坐姿是上体保持站立时的姿势，将双膝靠扰，两腿不分开或稍分开。◆行走：正确的走路步伐要轻盈、稳健、活，给人以韵律的美感，优美的走路姿势。第4步：谈顾客高兴感兴趣的话题格言：谈的闲话一定是顾客感兴趣的闲话，而不是美容师自己感兴趣的闲话，因为服务的过程中，始终是以顾客为中心的。谈话的禁忌：1、对方的缺陷、缺点、弱点。2、竞争对手的坏话。3、上司、同事、美容院的坏话。4、其他顾客的秘密第5步：认真倾听顾客的谈话★倾听是推销的基础和前提1、倾听是对客户的信任和尊重;2、倾听能使你了解顾客需求心理，判断顾客之所想;3、倾听可以避免或减少自身的失误。注意：言多必有失!多看、多读、多干、少说。沉默是金，会说是银!★如何倾听顾客的话二、关心1、带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张“藏宝图”，顺着它可以找到“宝藏”。2、不要漫不经心地听（左耳听，右耳出），要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的最简单的方式3、让顾客在你脑子里占据重要位置。4、始终与顾客保持目光接触，观察其面部表情，注意其声调变化，应当学会用眼睛去听。5、用笔记本记录顾客说的有关词语，记住对方的话。三、确认已经理解顾客的话：永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会自认为了解顾客的需求，而不会认真地去听，去听完之后，不妨问一句“您的意思是。。。。。”“我没有理解错的话，您要。。。。。。”等，以辨证你是否已经理解了顾客的话。★如何正确聆听顾客说话第6步：用服务打动顾客★什么是售中服务？使顾客满意以提高忠诚度！1、把专业知识提供给顾客，利用专业知识和技能，为顾客提供专业的服务。2、售中服务就是要通过对老顾客服务达到她的满意，巩固满意顾客的忠诚度。3、用真心想给顾客解决问题的角度去给顾客做出效果。重点提示：你尽量比份内的工作多做一点！（举例子）售后服务：真正的销售始于售后！第三章塑造良好的专业形象如何塑造专业的形象？（二）专业技术（三）专业推销销售=话术组合+产品+人品第四章分析顾客的消费心理向顾客推销产品，此时你推销的并不是产品本身，而是在购买梦想—周后会弹性、年轻、漂亮，她需要的不是你的产品而需要产品带给她的效果，满足梦想的感觉是她所希望的。“产品能解决你肌肤问题。”“产品能让你的皱纹变浅、变细、变少，甚至在视觉上消失。”－－以上均为产品能带给顾客的利益。格言：不要向顾客推销产品，应向顾客推销产品带给顾客的利益，即推销重心一定放在“产品带给客户好处上。”2、女性购买化妆品之“三心”第五章推销产品的三大关键C：用数字话说：如果你感觉到你的顾客没有消费高价产品的能力，就可以告诉她，不必买那个产品，我帮你设计一套护理方案和套装，既能达到同样的效果，还可以省×××元钱。D：最高说服法：把正反两方面的道理都讲明白买——效果、好处。不买——损失、坏处（利用其恐惧心理）不仅说明做美容和使用产品的好处，还要告诉顾客不使用这个产品或不护理皮肤或使用便宜的产品会有哪些害处。E：形象描绘产品的利益：用白晳、红润、光滑、细腻、弹性等词汇来形容护肤品的功效。让她在头脑中自觉地产生图像，在心理产生向往和占有欲望。F：善于运用各种工具：锦旗、奖牌、证书、照片等都能向顾客证明我们的产品或美容项目是值得信赖的。2、客户的拒绝不是销售的结束而是销售的开始3、如何何处理顾客的异议或拒绝（2）“对，但是”处理法。此法适合用于顾客意见错误的时候，此时顾客因为不是专家而犯错误，对顾客的这种错误不要立即否定，不能直接说：你错了。例如：“你的说法是对的，但现在……”“你有这个想法是正常的，很多人开始的时候都有这种想法，但后来……”（3）同意和补偿处理法：此法适合在顾客意见对时使用，即同意顾客所说的内容，同时因我们的优势对你进行补偿。“对，这个价格确实不低，不是一般人能承担得了的，但好货不便宜。”“世界上没有十全十美的产品，产品效果好，价格肯定要高。”以上说法是因质量好来补偿贵的遗憾。“我很丑，但我很温柔”典型的同意和补偿处理法。（4）利用处理法：把顾客不买的理由变成应该购买的理由：顾客本来是挑我们的缺点，我们就可以顺水推舟把它做为优势和优点——正是顾客应该购买的理由。