客服礼仪规范须知.docx

客服礼仪规范须知客服礼仪规范须知1)一般行为规范性格随和、不急躁;待人诚恳、守信用;文明热情，谦虚礼让;有主动服务意识。(2)仪容仪表规范仪容仪表端庄、大方、整洁;注意个人卫生，保持整洁美观。(3)着装规范着装整洁、得体、庄重，显示出专业服务人员的着装风格。(4)表情神态规范表情自然、和蔼、亲切，提倡微笑服务，切忌将生活中的不良情绪带到客户现场。(5)服务语言规范语言文明、礼貌、简明、清晰。称谓得体，语义明确，用语确切，语气谦和。对客户尽量以“您”相称，有职位的客户尽量将姓和职位联合相称客户(如__处长、__经理等)。(6)接听客户电话规范使用标准的电话接听用语。首次通话用语：如：“您好，____公司”或“您好，____部”，“有什么可以帮到您?”，“您是哪里?”，“请问您需要找哪位?”，“请您稍等，我帮您转接电话”等。弄请客户电话来意后的用语：如：“您的问题我已经记录下来了，____时间内给您回复”，“您的问题我已经记录下来了，我们将尽快安排工程师与您联系”，“您的问题我已经记录下来了，我会马上向部门经理(公司)汇报”等。结束通话的用语：如“不好意思，由于我们的工作失误给您的工作带来了不便，请您谅解”，“谢谢您的来电”，“再见”等。(7)接待客户规范接待客户时，应起身相迎，微笑示座，认真倾听，准确答复;客户离开时，应微笑与客户告别;应双手接收和给予资料、名片等。(8)预约客户规范1、电话预约用语：如“____处长，您好”，“我是____公司______，关于____事情，我想____时间来拜访您，不知您是否方便?”，“我是____公司______，您上次提到的问题，我准备____时间来解决，不知您是否方便?”，“我是____公司______，您上次提到的问题，由于时间安排问题，我准备____时间来解决，不知是否会影响到您的工作?”等。2、尽可能提前预约客户。3、与客户约定的时间，尽量不要改变;如需改变，一定要与客户沟通，征得对方同意后方能另择时间。4、当由于交通等情况无法按约定时间到达客户现场时，一定要提前15分钟以上电话告知客户表示歉意并提供准确的'到达时间。5、在去客户现场之前，一定需要再次和客户确认时间。(9)拜访客户规范1、见面用语礼貌、客气：如“____主任，您好，我是____公司______”，“不好意思，由于塞车，晚到了____分钟”等。2、到达客户现场后，在开始工作前，先向客户说明工作的主要内容或者此次去现场的目的。3、结束拜访用语要表示谢意：如“____主任，谢谢您对我们工作的配合”，“今天和您的交谈，我得到了很大的启发，谢谢”，“耽误您时间了，再见”等。(10)服务请求受理规范1、权限范围内能受理问题，明确告知客户问题的处理方案或处理时间。如“您提到的这个问题，我们将在____个工作日内帮您解决?”，“您需要的资料，我马上传真(或E-mail)给您”等。2、权限范围内不能受理问题，先接收并及时反馈给上级，切忌推诿或拒绝客户。如“您的问题我已经清楚了，我会及时向部门经理(公司领导)汇报，____个工作日内给您回复”，“不好意思，您提到的这个问题，我需要请示我们的部门经理(公司领导)，我将尽快给您回复”等。(11)服务请求处理规范1、去客户现场前，一定要作好相应的准备，检查该带的物品、资料是否带齐。2、工作要有耐心，不与客户发生争执。遇到现场无法解决的问题，及时向上级请示汇报。3、在客户现场遭到客户投诉(有客户抱怨)，回公司时一定要向上级汇报。4、在客户现场，不谈、不听与工作无关的问题。5、中途进行工作交接时，要提前告知并得到客户同意，要向新接手工程师交代清楚事情的原委。6、离开客户现场前，一定要与客户打招呼，并汇报问题的处理结果，必要时需要客户当场验证处理结果。7、服务请求未能成功处理时的用语，要表示歉意：如“不好意思，由于____原因，该问题还没有处理完，明天我们再来”，“非常抱歉，由于____原因，该问题没有被正常解决，我们先提供一个备用方案”等。8、服务请求成功处理后的用语：如“该问题我们已经处理完毕，谢谢您对我(们)工作的支持，如有其他问题，请与我公司客户服务中心联系，电话：(____-)________________(转________)，谢谢”;“____主任，问题已经解决了，您可以正常使用了，如有问题，请您再和我们联系”等。(12)文件往来规范1、往来的文件格式规范、措辞得体恰当，并经过严格审核。2、文件发送(传真或E-mail)后，需要电话告知并确认客户是否收到。接到客户文件后，需要电话告知客户已收悉。