危机公关处理技巧-文档资料.ppt

危机公关及经典案例分析要讨论的内容引子案例思考何谓危机“危机”：中国式解读海恩法则墨菲定律蝴蝶效应哪些企业容易发生危机?危机不可避免建立日常危机处理机制建立日常危机处理机制建立日常危机处理机制有一种情绪：抽象愤怒要讨论的内容（1）封锁消息一旦危机发生，首先想到的就是如何封堵消息，不让公众知道，甚至不让上级部门知道。有的甚至不惜利用行政手段或司法手段进行干预。最近几年出现的一些危机事件，几乎都出现过这一问题，不是下级政府向上级政府隐瞒实情，就是一地政府对另一地政府隐瞒实情，从而延误了政府做出及时反应的最佳时机。如辽宁海城学生中毒事件、哈尔滨水污染事件。（5）忽视网络舆论和网络民意有人统计，中国80％的危机从网络媒体爆发，而且100％的企业危机有网络媒体参与，许多既不是主流报纸义正词严的深入新闻报道，也不是中央电视台严肃调查取证的焦点访谈，而是网民所发的小帖子、邮件或博客文章使得某些事件迅速成为民众关注的焦点，并引来传统媒体的大规模介入。一位省委宣传部长的总结危机处理通用的目标危机处理应避免的陷阱危机处理的三个策略起点危机沟通策略全员公关原则留有余地原则第一时间原则系统运作原则口径统一原则双向对等原则第三方原则情感原则言行一致原则坦诚沟通原则案例分析分析判断制定目标策略制定组织策划管理实施要讨论的内容狭义关系“舆论场”的概念三个“舆论场”的舆情特点传统媒体舆论场的特点网络媒体舆论场的特点网络社区舆论场的特点企业面对舆情的常见态度企业舆情应对技巧介绍沉默应对积极回应删帖删帖的弊端和参考条件网宣工作成功案例网络舆情管理的具体做法要讨论的内容危机期间有效传播的通用准则危机中媒体公关的具体路径1、泄洪模式2、信息加工信息发布的内容，要视媒体的需要、公众的需要和危机演进的现实情况而定：有效的传播3、新闻发言人应对记者的三个要求要讨论的内容谢谢