融资担保公司融资担保公司服务管理条例模版.doc

**融资担保有限公司_____________________________________服务管理条例为加强公司规范化管理，提高内外服务水准，树立良好的公司形象，打造优秀的组织文化，促进公司可持续发展，特制定本服务管理条例。服务行为规范1.1服务行为规范分为五类,即特别重要、比较重要、重要、一般、基本。1.2特别重要的服务行为规范1.2.1不得向客户(包括内部客户和外部客户,下同)索要财物和收受好处费；1.2.2不得伙同他人恶意骗保，不得篡改或默认他人篡改真实资料，提供或默认他人提供虚假资料(不管是否导致代偿)；1.2.3不得非法占有客户财物和公司财物，不得利用职务之便谋取私利；1.2.4所有法律文件必须由本公司员工面签；1.2.5不得与客户发生严重冲突，不得对客户进行人身伤害；1.2.6其他严重损害公司利益和品牌形象的行为。1.3比较重要的服务行为规范1.3.1不得因任何原因与客户发生争吵以及怠慢客户；1.3.2不得怂恿外部客户上门吵闹；1.3.3对于所有应退资料须在公司规定时间内退还客户；1.3.4应退款项须在公司规定时间内退回并由经办人员即时通知客户查收；1.3.5妥善保管要件,不得遗失要件；1.3.6职能部门须主动协调、积极配合业务部门的工作。1.4．重要的服务行为规范1.4.1客户经理不得拒单，对于不符合受理条件的须给与客户和推荐人合理的解释；1.4.2业务未通过审批，客户经理应在当天告知客户、中介、银行，并在两天内将相关资料退给客户或当面销毁；1.4.3客户经理在办理业务之前，须仔细询问和掌握客户情况，如有不符合受理条件的须即时告知客户；1.4.4如未通过公司审核，客户经理须即时向客户详细讲明理由,主动求得客户的理解；1.4.5如业务操作过程中需要客户配合的环节，经办人员要主动及时预约，并详细说明需准备的资料和相关事项；1.4.6客户经理及公司指定部门和人员须按公司规定时间安排解保，按公司规定提交到相关部门；相关部门收到资料后在公司规定时间内处理完毕，并将信息反馈给经办人员；1.4.7赎楼前客户经理须办理好提前还款手续，并确定提前还款有无罚息、违约金大概金额等，并告知客户；1.4.8客户经理经办业务，阶段性担保业务须准确记录业主、买家、银行经办人、中介公司经办人的电话号码（包括手机号码和固定电话）；全程担保业务须准确记录借款人、银行经办人的电话号码（包括手机号码和固定电话）1.4.9审批人员须在规定时间内完成通过项目审核；1.4.10国土局驻点人员收到相关资料后，须在公司规定时间内办理抵押、取证、注销和过户等手续；1.4.11赎楼员在接到赎楼单（赎楼资料须完整）后须在规定时间内完成赎楼，并于当天将赎楼的情况告知客户经理；1.4.12赎楼手续完成后，需妥善保管赎楼还款凭证，并按公司要求交回财务部。1.5一般服务行为规范1.5.1公司员工须二十四小时保持通讯畅通，如有未接电话，须在两小时内回复（晚十二点至凌晨七点例外）；1.5.2代办人办理交办事项后须将资料及时交还给主办人，主办人须及时与客户联系；1.5.3客户经理受理业务后，须及时收集齐全资料，如在收集资料中有任何问题，须将信息即时反馈给相关方；1.5.4担保函送出后，客户经理须在当日告知银行查收，并督促其放款；1.5.5客户经理与客户、中介、银行交接资料时须填妥本公司外部交接单；1.5.6风险管理部收到解保通知书后须即时录入系统；1.5.7实行首问负责制。客户到本公司咨询或者投诉，第一个受理人须帮助客户答疑解惑或及时转办,不得知情不报或拒绝回答；1.5.8接到投诉后客户关系管理专员和有关当事人须在两天内解决；1.5.9综合部须在规定时间内配备公司需求人员。1.6.基本服务行为规范1.6.1客户经理与客户初次见面，须向客户做自我介绍，须派发与身份相符的由公司统一印制的名片；客户经理与客户初次见面时，须向客户派发对应业务的办理指南，耐心解答客户的疑问并清楚告知客户办理业务的基本步骤、对应时间、公证书及担保协议条款的解释，以及客户需要提供的资料；1.6.2在服务过程中使用敬语,如“对不起，请原谅”；“请问有什么可以帮到您”等等.以下语言禁止使用:我不知道；我没搞清楚；这事我不管了；你爱办不办；你怎么老是不明白；我没时间办；胡说；这房你还想不想买啊；这事我没责任；等等；1.6.3穿着得体,不得穿过于低胸、无袖上衣，不得穿短裤、超短裙、拖鞋，不得浓妆艳抹、发型怪异；举止文明，谈吐亲切、平和、诚恳、实在，诚实稳重，不说脏字。2.违犯服务行为规范的处罚规定2.1违犯服务行为规范根据情节轻重分为五类,即特别严重、严重、重大、一般、轻微。2.2违反服务行为规范根据情节轻重处罚的种类包括：给予开除、辞退、撤职、免职、降级、记过、严重警告、警告、通报批评、口头训诫、工作提醒等行政处