绩效管理综述与关键绩效指标体系的建立样本.doc

绩效管理操作手册人力资源部二零零二年八月目录第一部分：绩效管理综述绩效管理绩效管理过程绩效管理适用对象绩效指标关键形式和内容建立绩效管理系统条件第二部分：关键绩效指标体系建立关键绩效指标含义关键绩效指标设计基础方法关键绩效指标体系建立步骤在实际工作中应用第三部分：工作目标设定工作目标设定含义工作目标设计第四部分：绩效计划绩效计划含义经营业绩计划制订职员绩效计划制订第五部分：绩效教导工作中教导中期回顾第六部分：绩效评定和绩效应用绩效评定绩效结果应用绩效计划修订第一部分绩效管理综述绩效管理绩效是指含有一定素质职员围绕职位应付责任所达成阶段性结果和在达成过程中行为表现。所谓绩效管理是指管理者和职员之间在目标和怎样实现目标上所达成共识过程，和增强职员成功地达成目标管理方法和促进职员取得优异绩效管理过程。绩效管理目标在于提升职员能力和素质，改善和提升企业绩效水平。绩效管理首先要处理多个问题：（1）就目标及怎样达成目标需要达成共识。（2）绩效管理不是简单任务管理，它尤其强调沟通、教导和职员能力提升。（3）绩效管理不仅强调结果导向，而且重视达成目标过程。绩效管理所涵盖内容很多，它所要处理问题关键包含：怎样确定有效目标？怎样使目标在管理者和职员之间达成共识？怎样引导职员朝着正确目标发展？怎样对实现目标过程进行监控？怎样对实现业绩进行评价和对目标业绩进行改善？绩效管理中绩效和大家通常所了解“绩效”不太一样。在绩效管理中，我们认为绩效首先是一个结果，即做了什么；其次是过程，即是用什么样行为做；第三是绩效本身素质。所以绩效考评只是绩效管理一个步骤。绩效管理是经过管理者和职员之间连续不停地进行业务管理循环过程，实现业绩改善，所采取手段为PDCA循环：图1：绩效管理PDCA循环绩效管理侧关键表现在以下多个方面：计划式而非判定式---着重于过程而非评价---寻求对问题处理而非寻求错处---表现在结果和行为两个方面而非人力资源程序---是推进性而非威胁性绩效管理根本目标在于绩效改善---改善和提升绩效水平---绩效改善目标列入下期绩效计划中---绩效改善需管理者和职员双方共同努力---绩效改善关键是提升职员能力和素质---绩效管理循环过程是绩效改善过程---绩效管理过程也是职员能力和素质开发过程绩效管理过程在上述绩效管理各步骤过程中包含四个方面：计划、教导、评价、酬劳。（一）绩效管理中计划制订绩效目标计划及衡量标准绩效目标分为两种结果目标：指做什么，要达成什么结果，结果目标起源于企业目标、部门目标、市场需求目标、和职员个人目标等。行为目标：指怎样做确定一个明智目标就是既要确定要实现什么结果又要确定怎样去做，才能愈加好地实现要达成目标。明智目标（SMART）标准是指：S：具体（反应阶段比较具体目标）M：可衡量（量化）A：可达成（能够实现）R：相关（和企业、部门目标一致性）T：以时间为基础（阶段时间内）对目标计划讨论在确定SMART目标计划后，组织职员进行讨论，推进职员对目标达成一致认同，并说明每个职员应达成什么目标和怎样达成目标，共同树立含有挑战性又可实现目标，管理者和职员之间良好沟通是达成共识、明确各自目标分解前提，同时也是有效教导基础。确定目标计划结果经过目标计划会议达成管理者和职员双方沟通明确并接收，在管理者和职员之间建立有效工作关系，职员意见得到听取和支持，从而确定监控时间点和方法。（二）绩效管理中教导在确定了阶段性SMART目标和经过会议明确了各自目标以后，作为管理者工作关键就是在各自目标实现过程中进行对职员教导。教导方法有两种：会议式：指经过正式会议实施教导过程非正式：指经过多种非正式渠道和方法实施对职员教导。对职员实现各自目标和业绩教导应为管理者日常工作，在教导过程中既要对职员成绩认可，又要对职员实现目标进行帮助和支持。帮助引导达成所需实现目标和提供支援，同时依据现实情况双方立即修正目标，朝着实现目标发展。这也是对怎样实现目标（行为目标）过程进行了解和监控。需要强调指出是：良好沟通是有效教导基础。对于职员参与，要求职员能够：描述自己所要达成目标（或实现业绩）对自己实现目标进行评定有效教导应该是：伴随目标实现过程，教导沟通是连续；不仅限于在部分正式会议上，强调非正式沟通关键性；明确并加强对实现目标期望值；激励职员，对职员施加推进力（推进力是指一个连续需求或通常没有意识到关注）从职员取得反馈并直接参与；针对结果目标和行为目标。（三）绩效管理中评价在阶段性工作结束时，对阶段性业绩进行评价，方便能公正地、客观地反应阶段性工作业绩，目标在于对以目标计划为标准业绩实现程度进行总结，进行业绩评定，不停总结经验，促进下一阶段业绩改善。经过实际实现业绩和目标业绩比较，明确描述并总结业绩发展表现趋势。在对阶段性业绩评价之前，要进行信息搜集，尤其是对实现目标过程信息