TCL公司客服驻外机构站长工作手册模板.doc

TCL数码科技（北京）客服驻外机构站长工作手册岗位名称：站长汇报上级：TCL数码科技（北京）（以下简称企业总部）用户服务中心服务管理部督导下级：客服驻外机构各岗位职员联络部门：企业总部用户服务中心服务管理部客服驻外机构站长职责客服驻外机构站长必需实施企业总部和其签定<<协议书>>所要求内容，认可<<协议书>>法律地位，接收企业总部领导。客服驻外机构站长作为企业总部设在当地服务平台管理者，必需严格实施企业总部制订《工作手册》和各项规章制度，全权负责驻外机构各项行政事务和运行机制管理，完成所属地域维修服务任务。客服驻外机构站长有责任提升企业产品在当地品牌形象。全方面负责企业产品在当地售后服务工作。为当地用户提供优质售后服务。客服驻外机构站长应正确深刻了解“用户是财富之源”服务思想。并在服务管理工作中以这一标准为指导思想，落实实施到售后服务工作中方方面面。依据企业总部各项服务管理制度和服务政策，客服驻外机构站长有权制订当地域维修服务体系和软性服务价格政策报甲方同意后实施，但必需上报企业总部同意立案。立即了解掌握当地维修服务市场信息动态改变，并随时反馈给所属上级。控制驻外机构经营费用，做到合理支出，月初预申报，月底结帐，要求预审批和支出费用相符，如有预算外支出时，必需先向企业总部书面申请，经企业总部同意后方可实施。驻外机构职员聘用任免按企业总部人事制度实施。驻外机构职员工资和奖金发放由客服驻外机构站长依据工资和奖金总额提出具体分配方案，在征求维修服务人员要求和意见后，报企业总部同意后方可实施。客服驻外机构站长对驻外机构全部固定资产及库存货物负担管理责任，对因工作失误或违规操作而造成直接经济损失按责任负责赔偿。不得开展和企业利益相冲突经营活动，不得利用企业经营活动之便谋取个人利益，接收企业财务部门审计。未经许可不得对外签定任何形式经营协议和越权口头承诺及任何形式担保借款。客服驻外机构站长和企业总部任命财务及备件管理员是相互监督，相互配合工作关系，财务方面财务及备件管理员不接收客服驻外机构站长领导，客服驻外机构站长应和财务及备件管理员保持良好工作关系，共同开展工作，做好驻外机构各项工作。客服驻外机构站长要在驻外机构内部加强“服务意识”教育，有责任确保包含本身在内驻外机构全体职员不和经销商及直接用户发生恶性争吵、喧华，由此造成当地维修服务工作一切不便甚至实际损失及声誉损害，企业将酌情追究客服驻外机构站长责任。客服驻外机构站长应严格按企业要求开展维修服务业务，确保款到付货，严禁在未经企业总部许可情况下自行让经销商代收维修款或直接放货。在客服驻外机构站长缺职情况下，驻外机构全部职员需严格实施本手册。重视企业各项考评工作，将考评工作作为监督和督促职员工作关键管理手段。按时上报考评结果，并按考评结果和职员正面交流、沟通。严格实施企业维修服务价格。重视各类帐表电脑管理工作，按天核查各类维修服务帐表工作是否按企业总部要求，督促财务及备件管理员立即汇款、立即审核各类帐表。严格实施企业要求，天天从网上最少下载文件两次，认真阅读，深刻了解企业总部下发文件精神，并果断实施，确保电脑系统正常运行，立即掌握企业总部提供各项信息和资料。www.3722.cn中国最庞大数据库下载客服驻外机构站长工作步骤维修服务业务以用户为中心，以树立品牌形象为目标，以利润中心制为经营策略来开展当地域域各类品牌增值服务。严格根据《客服驻外机构工作手册》开展维修服务、技术支持、产品升级、备件销售、客诉处理等各类售后服务工作，完成当地维修服务任务。把好维修服务质量关，提升维修服务技能，杜绝维修服务事故。做好当地域域用户用户关系管理、协调工作。人力资源管理客服驻外机构人员组成由各客服驻外机构已在企业总部立案存档人员编制为准。由客服驻外机构站长负责客服驻外机构具体人员招聘、培训、考评和管理工作。客服驻外机构人员招聘、调整、职位升迁、除名解聘措施详见企业总部人力资源部公布人事制度及企业相关要求实施。客服驻外机构职员考评由客服驻外机构站长负责，客服驻外机构站长考评由企业总部负责，财务站长考评由服务管理部和其它职能部门负责。新职员招聘，到岗后使用培养和加强骨干职员稳定性。新职员招聘要注意招聘手段方法方法是否合理适当；新职员使用中要注意能否立即发觉其专长并用其所长以提升新职员稳定性避免人力资源浪费；要使客服驻外机构内部形成一个培养、熏陶、教育新人环境气氛，而不是全部老职员全部认为培养新职员是客服驻外机构站长一个人事情，经过常常性沟通和交流摸清职员思想动态，设身处地设想，职员需要企业为她带来什么？是一个认可，较高待遇，是融洽气氛，还是职位提升或是重视企业发展前景，从而有计划“对症下药”，增加其稳定性和归属感。客服驻外机构站长应该认识到客服驻外机构服务任务完成，在于客服驻外机构团体精神和全体人员能力，“以