电话销售的礼仪及技巧培训资料.doc

幻灯片11.礼仪2.技巧3.中的客户服务1.问好，欢迎大家来参加培训2.自我介绍3.大家做一下自我介绍4.介绍主题：接/打不困难，但要做到合乎商业化、职业化的方式却没那么简单。首先要做到：互相尊重及有效倾听；如果是业务员就要向对方推荐公司、产品和自己；通过沟通，建立良好的关系；另一方面，客户服务人员通过解答问题、解决抱怨和投诉，可以从客户那里得到有效的反馈和有价值的建议。电话联系很普遍，但这个由声音建立起来的形象绝对是重要的。幻灯片2“礼〞字当先永不会错。幻灯片3礼仪一、铃响接时不要让铃响太久，最好在不超过三声以内接。二、首先报上自己的部门或姓名拿起后，首先报上自己的部门或姓名，以便电话的另一端知道此时是谁在接听。第二点补充：总机和直线必须报上公司名称，让对方知道打对了。如果是分机，那么直接报上部门名称或是姓名即可。别忘了在名称之前加上“您好〞避免用“喂〞字，以表示对来电者的尊重。，幻灯片4礼仪三、接听的声调和语气说的声音应适中、亲切。四、注意基本礼貌多用“请、谢谢、麻烦您〞等字眼，语句也多用祈使句，少用命令句。第三点补充：声调是情绪的显示表，声调的变化能改变一句话的意思。任何人都希望的彼端传来愉快而亲切的声音，假设是听到的是音调低沉、不耐烦或是大声、粗鲁的回答，心情一定不会好。记住：你的谈话对象是人而不是筒。让学员分角色扮演，分别用‘生气时’、‘无聊时’、‘自信时’、‘高兴时’和‘怀疑时’来表达“我今天不上班〞这句话。第四点补充：基本的礼节：1.要求发音清晰、音量适中、声调配合2.在通时应注意嘴里不要嚼东西。3.如果不小心拨错，应向对方道歉。4.从同事的中无意听到的内容，不要进行传播。5.使用别人的应先征得对方的同意，用完后记得道谢。幻灯片5礼仪五、长话短说尽量精简内容，以达到简明扼要的程度，在办公室一直占着线是不妥当的。六、插播按内容的重要性来安排接听的优先次序。第六点补充：假设正在通话中又有另一通插播时，应先请第一通谈话者暂时等待，然后告知第二通来电者现在正与人通话中，可否待会谈完之后再复给他，然后再继续与有优先权的第一通交谈。当然，假设是后来的非常重要，或是你不太想和前一通的人继续交谈，那么可以相反的顺序为之，并不失礼。但别忘了回给另一方。幻灯片6礼仪七、代为留下讯息讯息务必清楚记载对方姓名、号码、目的以及来电时间等。八、打错时接到打错的，要客气地告诉对方：您打错了。〞“对不起，假设自己不小心拨错，应向对方道歉。第七点补充：假设对方找的人目前不在场，那么可以代为留下讯息，以便其返回时可以回电。当你因事长时间离开座位时，请先告诉秘书或其他同事你的去向，以方便他们替你接听或处理。一般来说，在对方来电24小时内必须回电才妥当，因为不回复来电等于是让对方罚站等待与你交谈一般，非常不礼貌。第八点补充：如果是外部客户，需要你帮忙转接，请热情为其服务，并说：“不用客气，请您稍等。〞幻灯片7礼仪九、有客人到访交谈中，假设有客人来访，那么当然以造访者为优先。十、避免干扰他人打时请注意个人作息的习惯，避免干扰他人生活，国际也必须注意时差问题，最好选择一个双方都适合的时间较佳。第九点补充：你可以告诉对方目前正有客人，不方便与对方久谈，可以留下对方姓名、后再复其即可。但要切记假设你承诺了给对方回电，可别忘了这回事。第十点补充：否那么以或EMAIL代替之。幻灯片8礼仪十一、使用移动应注意的事项注意身处的场合；注意自己的音量；在必要的场合应使用震动铃声及留言信箱；十二、驾车时应使用免提耳机接听，并注意交通安全，长话短说。第十一点说明：使用移动时应注意身处的场合，在人声嘈杂或是收讯不良的地方，讲时不自觉就会越说越大声，如果这时有客户在旁边，会显得很不雅。此时你可以告知对方你身处的地方接收不清楚，待会再回对方即可，不必一直大声嚷嚷。在开会及培训之前请将调为振动或转到秘书台，因为在会议或培训过程中接听是对会议主持人及培训员不尊敬的行为。十二点补充：如果事情一时难以交代清楚，可以礼貌地告知对方你正在驾车，不方便长谈，待会儿回即可，并不会失礼。幻灯片9示例1.铃响，拿起：总机：“您好！广州灵创。〞直线：“您好！广州灵创XX部。〞分机：“您好！XX部XX。〞2.需要转时：〔1〕“他/她的分机号是XX，请稍等我帮您转过去。〞〔2〕“对不起，我不清楚他/她的分机是多少，请稍等我转回总机处。〞〔3〕“请稍等，我帮您转到XX部，也许他们能帮到您。〞让学员模拟现场互相练习。幻灯片10示例3.如果来电者要找的人不在办公室：〔1〕“对不起，他/她不在办公室，您需要给他留言吗？〞〔2〕“对不起，他/她今天不在办公室，明天会回来，可否请其他同事帮忙？〞4.当接到一些来历不明的找你的上司时：〔1〕“请问您哪里找？〞〔2〕“他/她现在不方便接听，您方便留下您的公司姓名及吗？〞模拟