第一章酒店公共关系导论.doc

个人收集整理勿做商业用途个人收集整理勿做商业用途个人收集整理勿做商业用途《酒店公共关系》课时:34课时学分:2学分考核方式：考查成绩比例：平时：30%;末考：70％教学章节：十个专题1。酒店公共关系导论2.酒店公共关系主体3。酒店公共关系客体4。酒店公共关系的工作方法5.酒店形象设计与塑造6。酒店产品的经营与创新7.酒店公共关系传播8.酒店公共关系专题活动9。酒店公共关系危机管理10。酒店公共关系礼仪第一章酒店公共关系导论教学目标：通过对本章的学习，主要使学生了解酒店公共关系的特点和原则、掌握酒店公共关系的职能、掌握酒店公共关系的重要作用、熟悉酒店公共关系的基本功能、把握酒店公共关系特色，从而使学生初步知晓酒店公共关系的基础知识，具有运用公共关系手段树立企业形象的基础能力.主要内容：酒店公共关系的定义；酒店公共关系的特点与职责；酒店公共关系的职能、酒店公共关系的基本功能。重点与难点：酒店公共关系的职能与酒店公共关系的基本功能一、酒店公共关系的定义1、公共关系的定义：酒店公共关系是公共关系在酒店企业中的具体应用，因此，在研究酒店公共关系之前，首先应对公共关系这门学科有一基本了解。公共关系就是社会组织运用传播沟通手段，获得相关公众的理解、信任、支持和合作，塑造良好的组织形象，这是一门具有管理职能的科学和艺术。2。酒店公共关系的定义：酒店是我国最早与国际接轨,也是公共关系引进最早和应用最广泛的领域之一。酒店作为一个稳定的、开放的经济实体，在市场竞争中积极探索与实践公共关系，努力创造“内求团结，外求生存"社会环境，保证酒店内部凝聚力和外部的竞争力在社会公众中塑造良好的酒店形象，公共关系已经成为一种关系到酒店生存和发展的重要因素，从而引起业内人士对酒店公共关系的广泛重视。酒店公共关系的定义：属于公共关系的一个行业分支，指的是酒店企业在激烈的市场竞争中，为建立信誉、塑造良好的组织形象，运用传播沟通手段,影响相关公众的科学和艺术,它是酒店企业的一种管理职能.酒店公共关系是一门新的管理科学，它要求酒店企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关状态。酒店公共关系的要素分析：(1）酒店公共关系主体--酒店企业公共关系是一种组织活动，而不是个人行为,因此，组织是公共关系的主体，是公共关系酌实施者、承担者。要注意区别个人行为与公共关系。如上海黄浦区的“南海渔村酒家"，在开业典礼上，由总经理代表酒家为上海一名残疾儿童捐款，并承诺承担她今后的教育经费,招收她父亲为酒家的员工,呼吁全社会都来关心残疾人。这一独特而富有人情味的举动，成为上海各大新闻媒介宣传报道的热点,使酒家在开业之时知名度和美誉度大增。我们可以把这种行为理解为公共关系行为。但如果总经理以个人名义开展这些活动，就是个人行为，而不是公共关系。（2)酒店公共关系客体——酒店企业相关公众简单地说,公众就是公共关系的对象。对于酒店业而言，客体-—公众具有鲜明的行业特色。酒店企业要生存、发展,必须依靠全体员工的协调合作精神，这就要求酒店企业要正确处理员工之间、员工与部门之间、员工与领导之间、酒店公共关系部门与部门之间、部门与决策层之间的关系，这是酒店具备竞争能力的基本保证。同时,酒店企业要立足于现实的经济环境中，就得与社会各方面打交道，建立起良好的关系，如酒店企业不仅要同所在社区和有关组织建立广泛的经济关系，还要同政府、新闻界等发生非经济关系。只有争取各类公众的理解支持，酒店企业才能实现自身的经济效益和社会效益。因此，应充分了解酒店公关客体的种类、特征、态度，尤其是要了解酒店公关客体的各种共性需求和个性需求,有针对性地开展公关活动.（3)酒店公共关系手段——传播沟通公共关系中的传播是指组织传播媒介向公众进行信息或观点的传递和交流，是观念、知识、信息的共享过程,目的是通过组织与公众之间双向的交流和沟通，促进相互之间了解、理解、合作。传播作为一种信息交流是人类交往必不可少的形式,特别是在信息社会，要有效地形成和发展各种社会关系更加离不开传播沟通。传播沟通是实现关系的重要机制.酒店企业要协调好内外部关系，一方面要准确、及时、全面地了解公众的愿望和要求,为改善酒店企业的政策和行为提供依据；另一方面，还要迅速、有效地把本企业的各方面信息传递给公众,取得公众的了解、合作与支特.酒店公共关系建立的过程就是一个运用科学的传播手段进行信息交流的过程。（4）酒店公共关系目的-—塑造酒店企业形象公共关系作为一种现代经营管理的科学与艺术，就是为了树立组织形象。酒店形象是酒店公共关系概念的核心。酒店形象不仅包含了酒店的外部特征，而且还包含了酒店的内在精神，如酒店的总体特征与风格、服务质量与管理水平、员工素质与办事效率等。评价酒店形象最基本的指标有两个，即知