浅析提高酒店服务质量的对策开题报告.doc

毕业论文(设计)开题报告题目：浅析提高酒店服务质量的对策课题类型：论文□设计□综合□学生姓名：学号：班级：专业（全称）：工商管理（酒店与旅游管理方向）系别：管理系指导教师：一、课题研究的目的、意义：服务质量是酒店的生命线，是酒店竞争的需要，提高服务质量是提高酒店管理水平的重要保证，在新的历史条件下，酒店应该树立“服务至上”的新型价值观。在市场激烈的竞争中，企业的服务理念如何，服务方式以及服务质量将直接决定企业能否在激烈的竞争中战胜同类产品的竞争对手，健康、持续地发展下去。根据市场经济的发展趋势，身处服务领域的企业应该从自身的实际出发，从各个方面提高酒店的服务质量，为企业创造更大的利益。然而，纵使企业家们早已洞悉到在竞争中取胜的关键，亦已将预先绸缪的对策付诸酒店的经营中，却得不到显著的成效。事实上，不少学者也曾就如何提高酒店服务质量这个问题作出过研究，但是众说纷纭，最终的论点得不到全面的汇总。21世纪是服务业风靡的时代，经济一体化的世界格局促使各式各样的酒店频频建起，面对竞争越发严峻的市场形势，酒店应该如何提高自己的竞争实力，在暴风雨中屹立不倒呢？针对上面提出的问题，笔者借鉴了前人对此所作的研究、根据服务质量的特质属性并结合酒店业的发展现状，总结出若干关于提高酒店服务质量的对策，希望能为酒店提高和完善自身服务质量、取得良好的经济效益和社会效益提供有效的建议。二、本课题国内外研究的历史、现状和研究目标：酒店服务质量在国内：董观志认为酒店服务质量是指酒店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性（现代饭店经营管理，2004.6）。在质量管理中，我们通常把这种“自然属性”统称为质量特征。不同的服务具有不同的质量特征，分别满足旅游者的不同需要；同一种服务，由于质量特征的水平不同，因而其适应性及满足宾客需要的程度不尽相同。衡量服务质量优劣的主要标志就是这些特征是否能够满足旅游者的需要以及满足的程度。蒋丁新认为，关于酒店的服务质量通常有两种理解，包括广义上和狭义上的酒店服务质量（饭店管理概论，2006.5）。广义上的酒店服务质量包含组成酒店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念；另一种狭义上的服务质量是指酒店劳务服务质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括提供的实物形态的使用价值。酒店产品既要满足宾客生活的基本需要，即对物质的需求，又要满足宾客的心理需要，即精神上的需求，适合和满足了宾客这两方面的需求，就是酒店服务质量高的表现。在激烈的服务竞争时代，大多数的酒店都已认识到服务优势的重要性。如何确立自身的服务优势，已经成为酒店能否在竞争中取胜并创造更高的顾客满意度，获得更大的受益与自身发展的关键因素。黄震方阐述了服务质量具有其构成的综合性、短暂性、关联性和对人员素质的依赖性四个特点，并指明正确认识这些特点是提高酒店服务质量的前提（饭店管理概论，2008.5）。另外，黄震方还提出了饭店服务优势的建立途径，包括树立正确的服务观念、了解宾客的需求、通过强化培训提高员工素质、大力推行标准化服务和坚持多样化与个性化服务五部分内容。酒店服务质量在国外：国际旅游业认为，服务这一概念可以用构成service（服务）这一词的每一个字母所代表的含义来理解：S，即smile（微笑），其含义是服务员要对每一个宾客提供微笑服务；E，即excellent（出色），其含义是服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色；R，即ready（准备好），其含义是服务员要随时准备好为宾客服务；V，即viewing（看待），其含义是服务员要把每一位顾客都看作是需要提供特殊照顾的宾客；I，即inviting（邀请），其含义是服务员在每一次服务结束时，都要真诚地邀请宾客再次光临；C，即creating（创造），其含义是每一位服务员要精心创造出使宾客能享受其热情服务的气氛；E，即eye（眼光），其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注宾客，预测宾客需求，并及时提供服务，使顾客时刻感受到服务员在关心自己。国外学者对酒店产品的服务特性亦早已有了各种界定和认识，其中Sasser（1982）和Cowell（1984）等人把酒店产品的服务特性归纳为无形性、生产和消费同一性、质量差异性和不可储存性等等。美国一家咨询公司经研究后发现，顾客转换供应商的原因，有70%是由服务问题引起的。另有研究资料表明，顾客由于对服务不满意而离开供应商，比由于价格或产品质量或其他因素离开供应商的可能性大五倍。在努力保持顾客的过程中，服务尤其是超值服务将使许多酒店企业拥有一个显著且较为持久的竞争优势，调查表明只有服务水平真正优秀并赢得顾客认可，才能够留着顾客。因此，为顾客提供优质服务是酒店企业获得顾客青睐的重要因素。笔者认为要提高酒店服务质量，应先对服务质量的含义、特征有一