护理层级管理在服务质量的作用论文.docx

护理层级管理在服务质量的作用论文【摘要】目的探讨护理层级管理对临床护理服务质量的提升作用。方法医院于2015年7月至2015年12月对所有护理人员展开护理层级管理，在2015年1月至2015年6月对所有护理人员均采用常规方法管理。对比管理前后护理人员在基础护理、特殊护理、护理安全和护理文书质量等方面的考核成绩，并于两个时间段分别选取100例患者对其满意度进行调查和对比。结果管理后护理人员在基础护理、特殊护理、护理安全和护理文书质量方面的考核成绩均远高于管理前成绩（P＜0.05），且管理后所选患者的满意度分布与管理前存在显著性差异（P＜0.05），管理前后总满意度比较差异有显著性（P＜0.05）。结论护理层级管理不仅能够提高临床护理服务质量，还有助于改善患者的满意度。【关键词】护理层级管理；服务质量；满意度护理管理是提高护理服务质量的过程，其主要目标在于通过对护士潜在的能力进行系统性、合理性地利用以提高人们的健康水平。研究显示[1]，护理管理质量和水平不仅关系到医院临床护理服务的水平，同时也关系到患者的满意度和生活质量水平，若护理管理质量不理想，很可能会导致护患纠纷或者投诉事件，影响医院的社会服务形象。护理层级管理是一种新型的管理方法，医院于2015年7月至2015年12月特对所有护理人员展开护理层级管理，取得了满意成效，详情如下。1资料与方法1.1临床资料：医院于2015年7月至2015年12月对所有护理人员展开护理层级管理。本单位共有289名护理人员，分别来自各个科室，均为女性，年龄20~53岁，平均（34.7±4.9）岁，工作年限1~26年，平均（7.6±2.0）年，学历分布：中专或大专217名、本科72名，均为医院正式护士。1.2方法：2015年1月至2015年6月所有护理人员均采用常规方法管理，均由科室护士长和主管护师指派任务；自2015年7月至2015年12月对所有护理人员实施护理层级管理，主要内容如下：①根据护理人员的职称、业务能力和学历设置管理层级岗位，全面落实层级责任制，并且由上级负责下级，对每一个层级人员的工作质量均进行严格把控管理，设置管理人员及时做好工作改进；②对所有护理人员加强培训，由上一层级的护理人员对下一层级人员加强理论和实践培训，同时由医院领导和科室领导加强监督和照护，增强护理能力，保证所有护理人员均在通过考核后分配护理任务；③管理过程中需要不断改进并完善考核制度，考核制度的完善需要不断争取所有护理人员的意见和建议，灵活运用奖惩制度，增加工作人员的热情，尤其需要注意丰富护理人员的精神，宣教医院传统文化；④管理过程中根据考核结果对护理人员实施动态的分层级管理，并且加强思想政治教育，不断增强工作人员的个人归属感和工作中责任感；此外鼓励低层级的护理人员与高层级人员多沟通交流，多学习，不断提升自身的业务技能。1.3观察指标：观察指标为管理前后护理人员在基础护理、特殊护理、护理安全和护理文书质量等方面的考核成绩，和护理满意度。其中所有护理人员均接受上述各个方面的考核，且理论评分均为0~100分，评分升高表明考核成绩更理想[2]；分别于管理前后随机选取100例患者对其满意度进行调查和对比，按照卫生部（国家卫计委）满意度调查问卷评定，评定内容包括责任感、态度、道德感、操作技能、沟通技巧等方面，总分为0~100分，将评分≥90分者记为非常满意；将评分≥70分且＜90分者记为一般满意；将评分＜70分者记为不满意，且非常满意率和一般满意率构成比之和记为总满意度[3]。1.4统计学分析：采用SPSS17.0检验组间数据差异，计数资料（%）和计量资料（x-±s）比较均分别采用2和t检验，且等级资料采用秩和检验。P＜0.05说明差异显著。2结果2.1考核成绩：管理前护理人员在基础护理、特殊护理、护理安全和护理文书质量方面的考核成绩分别为（91.5±2.7）分、（84.6±2.9）分、（85.4±2.5）分和（86.8±2.7）分，管理后分别为（94.8±2.4）分、（93.5±3.1）分、（94.7±3.5）分和（96.0±3.6）分。管理前后各方面考核成绩对应比较均有显著性差异（t=7.642，P=0.005；t=8.483，P=0.001；t=10.305，P=0.000；t=11.204，P=0.000）。2.2满意度：管理前所选患者的护理满意度分布情况如下：非常满意241例、一般满意32例、不满意16例，总满意度为94.46%；管理后所选患者者非常满意272例、一般满意16例、不满意1例，总满意度为99.65%。管理前后患者满意度分布情况差异显著（U=10.836，P=0.000），且管理前后总满意度比较也有显著差异（2=9.825，P=0.000）。3讨论随着人们对医疗服务质量的重视力度不断加大，各个医疗单位均不