关于我市政务呼叫情况调研报告_1.docx

关于我市政务呼叫情况调研报告电子政务在我国方兴未艾，电子政务中的一项重要任务就是服务于广大的人民群众，而与群众联系的最方便的手段就是电话热线——呼叫中心。政务呼叫中心是促进城市改革，发展和稳定的需要，是党政领导机关和领导干部决策的参谋助手；是接受群众监督的一种好的形式；是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道；也有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。为全面掌握我市的政务呼叫发展现状、运营情况、探讨研究优势和不足、长远发展方向及对策，更好地发挥政务呼叫的桥梁和纽带作用，更好地搞好服务，开展了此项专题调研。一、整体情况及特点（一）政务呼叫格局基本形成我市的政务呼叫自年“”法律服务专线开通以来，经过几年的发展，现开通政务呼叫服务单位已达家，其中具备短号码的家，辐射范围达市辖七区九县，工作人员人，成立至今已累计受理投诉余万件，办结率平均以上，得到了市民的支持和认可。自年以来，我市的政务呼叫系统已经发展到十余家，以城建为代表的呼叫系统已经形成了我市政务呼叫服务体系，为群众与政府之间沟通信息、提升政府形象，提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的联系，提高人民群众对政府的信任度，满意度等方面发挥了重大的作用。政务呼叫机构在受理市民的投诉、申请、建议等方面发挥了积极的桥梁和纽带作用，为服务百姓、服务企业开辟了新的、便捷的沟通方式。（二）我市的政务呼叫机构现状和特点⒈各部门领导重视到位，建立了完整的组织体系、清晰的运作流程、规范的管理制度；我市的政务呼叫机构从无到有，由弱到强，整个发展过程中各部门、各单位领导都给予了高度重视，亲自抓此项工作，选派了精兵强将担当角色。组成了以主要领导为核心的组织管理机构，并制定了运作程序、文明礼仪规范、报告制度、保密制度等一系列规章管理制度，使政务呼叫运行渐趋规范化、制度化，基本形成了以市职能部门为政务呼叫为中心，以县区及相关单位为联动体系的呼叫网。⒉呼叫服务辐射范围广，受诉案件数量多、办结效率高，得到社会的广泛认可；我市的政务呼叫内容不仅涵盖了关系百姓生活的建设、环保、工商、税务、物价、烟草、水利、市政、交通、信访等诸多方面，辐射范围达七区九县，并且个别部门已经与各县区建立了较为方便沟通的、完善的联动服务体系，能够做到即时接线，快速联动反映、限时办结。据统计，自政务呼叫热线累计受诉案件达万余件，一桩桩、一件件关息百姓生活的事情得到了快速解决、困扰百姓多年的问题得到了处理、过去无人问津的事件得到了答复，各政务呼叫部门案件办结率达以上。一面面锦旗、一封封感谢信，饱含了他们多少汗水和艰辛，体现了百姓对他们有怎样的认可、评价和期待。⒊注重新闻宣传，与媒体形成有效互动，形成了良性循环；各政务呼叫职能部门在完善自身建设的同时，为尽快使呼叫号码、呼叫方式、呼叫范围、服务内容、服务时间等让广大百姓了解、熟知，与广播、电视、报纸等媒体联合开辟了宣传专栏，联合互动，呼叫服务为媒体提供了新闻素材，媒体为呼叫服务提供了宣传阵地，使政务呼叫在较短的时间内得到社会的了解和关注，形成良好的舆论氛围。开通几年来不断为百姓排忧解难，解决了多年未解决的遗留问题、即时发生问题；改变了百姓过去存在不知找谁反映、怎么反映，问题反映了解决难等政务服务的盲区，使百姓切实感受到政府工作职能的转变，拉近了政府和百姓的关系，为我市实现经济快发展，全面建小康提供了社会环境基础。⒋呼叫服务单位创新意识强，能够不断探索政务呼叫有效的运行方式、方法和机制，发展空间巨大；政务呼叫战线的同志们在做好正常案件受理工作的同时，注重在工作中积极创新、积极探索研究，建立了局长接待日，县区及相关单位监督联动网络体系、首问责任制、电话回访制度、会议决策制度、建立受诉档案，特别是如农网针对咨询问题的个性化、专业化组织了一些业务水平高、专业素质强的专家组成了咨询组，随时对百姓咨询的个性化问题在线解答；如城建呼叫热线组成了快速联动反应大队，（更多精彩文章来自“秘书不求人”）小时设专人值班，分钟可达现场解决百姓的燃眉问题；法律服务热线针对百姓有事不知道怎么办，不知道找谁办的现象，选择了一批业界口碑比较好的律师组成了律师组，为百姓分忧，解惑。尽管如此，但是我市政务呼叫发展仍处于初级阶段，不断探索和研究我市政务呼叫发展的新思路、新举措，是各级各类呼叫部门必须重视的首要工作，是关系为市政务呼叫发展的大事。据统计，××年至今，各个呼叫部门年平均累计受理各类咨询投诉案件万件，涉及电话消费万余元，加之各类设备消费，具有很大的市场和发展空间。通过对我市十一个政务呼叫单位的走访、拨打政务呼叫电话、回访接受过服务的百姓，在接线、受理、转办、反馈一件件、一桩桩关系百姓生活的问题解决过程中，无不体现了工