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年月湖北大学学报(哲学社会科学版)20121Jan.,2012第卷第期()391JournalofHubeiUniversityPhilosophyandSocialScienceVol.39No.1基于供应链视角的物流客户服务绩效评价研究综述汪利虹(华中科技大学管理学院,湖北武汉)430074企业能否向客户提供良好的物流服务已成为其获取利润的关键因素绩效评估体系的建立对于改[摘要]。善物流客户服务水平起着至关重要的作用目前国内外关于供应链绩效评价的研究主要是从供应链绩效评价指。标和供应链绩效评价方法两个方面来展开的而在物流客户服务绩效评价方面主要包括:物流客户服务绩效评。价体系的研究物流客户服务绩效评价方法的研究及第三方物流企业客户服务绩效评价的研究在这些研究的、。基础上,还可以从供应链视角来研究物流客户服务绩效评价问题。[关键词]供应链;物流客户服务;绩效评价;综述()[中图分类号]F272.5[文献标志码]A[文章编号]1001-4799201201-0094-05年,和指出由于绩效评估体系决定了组织的行为方式,并导1998StanleyE.FawcettM.BixbyCooper致了一系列的竞争策略,因而物流绩效评估体系的建立对于改善客户服务水平起着至关重要的作用开。发和应用物流客户服务绩效评价体系主要目的在于追踪过去和正在进行的物流客户服务工作的绩效,发现物流客户服务工作中存在的缺陷和不足,并提出完善物流客户服务的策略与方法物流客户服务绩。效评价是一个系统工程,它应根据不同的评价目的确定不同的评价对象指标和方法本文将对现有供、。应链绩效评价研究及物流客户服务绩效评价研究两方面进行文献综述,并提出基于供应链视角的物流客户服务绩效评价的研究框架。一、关于供应链绩效评价的研究供应链绩效的概念是一组多维建构,测量的因素不同,其结果也会不同到目前为止,关于供应链绩。效也没有统一的定义,供应链绩效评估未能形成完整统一的指标体系供应链绩效评价需要解决的重要。问题是供应链绩效评价指标体系和评价方法,因此多数学者也是以供应链绩效评价指标体系与评价方法来展开研究的。供应链绩效评价指标体系的研究1.在研究供应链绩效评价问题的初期,许多学者没有考虑供应链的类型或者供应链的整体运作,只是从一般的层面提出了供应链绩效评价的指标:供应链总成本服务水平资产管理客户调解现金回收、、、、期和标杆管理随着学者对供应链研究的进一步深入,许多学者从不同研究角度来构建供应链绩效评价。指标体系供应链绩效评价指标体系的研究可归为三类:供应链整体运作角度;基于特定供应链类型(集。成供应链敏捷供应链绿色供应链基于电子商务的供应链和基于产品的供应链等)的角度;物流外包、、、相关角度。从供应链整体运作角度的研究方面,年总结了之前的文献,将供应链绩效评1998BenitaM.Beamon价指标分为定性和定量两类把顾客满意度柔性信息流和物流一体化有效风险管理和供应商绩效归。、、、为定性指标,定量指标则包括成本和客户响应两个方面其中成本指标包括成本最小化销售最大化利。、、润最大化库存投资最小化和投资回报最大化,客户响应指标包括满足率最大化产品交货延迟最小化、、、[收稿日期]2011-01-09[基金项目]湖北物流发展研究中心资助项目:;湖北省软科学研究立项资助项目:;湖北省教育厅人文社会科学研究资助项目:;湖北省教育厅科学技术研究计划重点资助项目:汪利虹(),女,湖北黄梅人,华中科技大学管理学院级博士研究生,湖北经济学院物流与工程[作者简介]1975-2004管理学院讲师。第期汪利虹:基于供应链视角的物流客户服务绩效评价研究综述顾客响应时间最短定货至交货时间最短和功能重复最小化年他又从资源产出和柔性三个方面、。1999、构建了供应链的绩效评价指标体系年等从四个方面列举了供应链绩效的主要考核指标:。1998Lummus供应过程管理交货运送需求管理供应链运作参考模型(,简、、、。SupplyChainOperationsReference-model称)是供应链协会(,)年起开始发布的供应链研究的权威机构SCORSupplyChainCouncilSCC1996。PRTM于年在中提出了度量供应链绩效的指标,发布的中第一级的个衡量指2000SCORPRTMSCOR8.010标年马士华等从客户导向财务价值内部流程及未来发展性四个评价角度建立了供应链绩效评。2002、、价指标年等在前人研究的基础上逐一分析了计划供应制造装配和配送等供应链。2004Gunasekaran、、/活动流程,并细分每个活动流程下的战略层战术层和运作层指标,形成供应链评价绩效框架矩阵//、。年霍佳震等构建了一个区分评价层次评2004