海底捞分析0.ppt

海底捞火锅海底捞的服务质量差距分析差距1：顾客期望---企业认知差距弥补差距1就餐前：就餐中：差距2：企业认知——提供服务差距弥补差距2海底捞的服务设计差距3.服务提供——服务传递差距缩小差距差距四服务传递——外部沟通差距弥补差距4差距5：顾客感知——顾客期望差距海底捞通过一系列的附加产品，增值服务等（比如泊车服务生，无车型视。免费擦车。走进海底捞餐厅的时候，如果此时人多，免费的点心、报纸、上网、棋、擦鞋、美甲，儿童专区，专人陪玩，宝宝蛋羹，服务员熟悉二次客户的名字）为顾客提供优质的服务。海底捞将前面的4个差距降低到最小或高出顾客的期望，给顾客带来意想不到的惊喜与服务，使得顾客感知大于顾客期望。所以海底捞的服务一直都是顾客喜爱它的原因，虽然价格比同类产品高，但是还是很受顾客的青睐。海底捞的SERVQUAL模型可靠性—可靠、准确的履行服务承诺的能力响应性海底捞火锅顾客较多出现排队状况时会为顾客提供排队过程中的另类服务，如：擦鞋、美甲、免费享受水果、饮料、上网、玩扑克、象棋等，使顾客更加爱上海底捞排队过程，这对于提高服务感知有着极大促进作用，从而帮助顾客提升服务愿望；在海底捞，自上而下地传递着一种关爱和尊重，让一线员工感受到企业的文化和归属感，从而每个员工都怀着热情与用心为顾客服务，如：服务员小跑为顾客服务；一个成本会计愿意主动帮忙上菜，甚至因此推迟自己的下班时间。保证性分析3、服务人员应该具有足够的专业知识为顾客服务---海底捞的服务人员在顾客点菜的时候，会从顾客的切身利益出发，为顾客提一些建设性的建议。帮助顾客带小孩，可以很快地让孩子开心。提供很多让顾客放心地、优质的服务。4、服务人员在海底捞有为顾客免费送小菜很礼品的权利，此外顾客对服务不满时，服务人员还可以给顾客免单，以此表达对顾客的歉意。移情性有形性（tangibles）加工、生产设备实现机械化、自动化、标准化流水线建立服务行为识别系统建立视觉识别系统