酒店消防安全培训通用.ppt
酒店安全生产—消防篇消防的定义：对火灾的消灭和预防火灾的发生。方针：“预防为主、防消结合”原则：“谁主管、谁负责”什么是火灾火灾的种类火灾的燃烧条件发生火灾的原因注意来往人员，尤其是吸烟的人，防止他们乱扔烟头制止客人将易燃易爆、枪支弹药及其它各种危险物品带入酒店行李寄存处不得替客人存放各种危险物品，行李寄存处内严禁明火和吸烟“三知四会”三知：知火警电话、知本岗位易着火部位、知道预防火灾的方法四会：会报火警、会使用灭火器材、会扑救初起火灾、会组织疏散逃生火灾的预防客人卧床吸烟引起火灾酗酒后吸烟引起火灾乱扔烟
2024-11-22
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酒店法规的应用.ppt
在酒店中的运用案例分析二、饭店业务中有关法律问题1.订房中发生的法律问题旅行社因不可抗力或过错不使用订房客人因不可抗力或过错不使用订房饭店因不可抗力或过错不提供订房旅行社未得到确认的规格的用房客人未得到确认的规格的用房解决办法:收取预订金收取定金超额预订风险:返还订金定金罚则超订违约责任不可抗力:不能预见、不能避免并不能克服的客观情况案例分析：游客的死亡是不可抗力原因造成的吗？职责：应当对旅游环境熟悉，并保证安全。凡下大雨形成山洪可以预见结论不是不可抗力违约责任：违反合同义务应承担的责任特点：①不履行义务
2024-11-22
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酒店服务质量的测定与控制.ppt
酒店服务质量的测定与控制第一节饭店服务与饭店服务质量一、饭店服务二、饭店服务质量饭店服务质量的构成要素酒店无线宽带上网，使办公更便捷韩国六星级奢华酒店ShangPalaceShangri-LaHotel,Qingdao三、酒店服务质量的衡量标准2、世界最佳酒店排名的衡量标准小节作业：1、酒店服务的主要特性2、酒店服务的影响因素思考题：酒店服务的特性是怎样影响服务质量？第三节饭店服务质量的测定一、顾客评估服务质量的过程二、酒店服务质量的评估三、顾客满意度的分析技术（2）酒店客人满意度调查的结果分析小结作业：
2024-11-22
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酒店服务观念诠释与实施.ppt
酒店服务观念诠释与实施第一部分领导者在质量管理中的作用在以下三个主要因素上，领导做些什么？如何把战略与利润增长相联系管理者角色转变领导风格完整的顾客满意管理体系顾客满意的落实一、质量管理的原则质量管理的八项原则全员参与二、管理者是服务者的支持者、导师管理者要建立他人对自己的信任管理者角色认知与目标设定管理者在质量保证中的角色认知与目标设定管理者在质量保证中的角色认知与目标设定建立服务链思想，重视服务环节的过渡–全体服务者们共同管理顾客的全过程经历对顾客的“全过程经历”负责“关键质量点”概念客房部影响顾客经
2024-11-22
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酒店服务观念的.ppt
服务质量观念诠释及具体实施第一部分领导者在质量管理中的作用在以下三个主要因素上，领导做些什么？如何把战略与利润增长相联系管理者角色转变领导风格完整的顾客满意管理体系顾客满意的落实一、质量管理的原则质量管理的八项原则全员参与二、管理者是服务者的支持者、导师管理者要建立他人对自己的信任管理者角色认知与目标设定管理者在质量保证中的角色认知与目标设定管理者在质量保证中的角色认知与目标设定建立服务链思想，重视服务环节的过渡–全体服务者们共同管理顾客的全过程经历对顾客的“全过程经历”负责“关键质量点”概念客房部影响顾
2024-11-22
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酒店服务行为规范.ppt
酒店服务行为规范凡是顾客看到的必须是整洁美观的！目录一、什么是行为规范（四）、微笑服务规范（五）、服务语言规范仪容仪表（一）、仪容仪表规范（一）、仪容仪表规范（一）、仪容仪表规范（二）、服务态度规范（三）、形体动作规范（四）、微笑服务规范（五）、服务语言规范（五）、服务语言规范三、星级酒店服务质量评定TEXT3、客房服务质量（态度、效率、周到）4、餐厅服务质量（态度、效率、周到、规格）ThankYou!
2024-11-22
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酒店服务的意义及重要性.ppt
三、化无形为有形☆整理房间的程序酒店销售的产品服务一、酒店服务的意义及重要性2、方式到位（勤于观察、用心体会）3、细节到位二、服务意识定义三、化无形为有形四、服务标准五、什么是个性化服务？六、个性化服务通过四种形式来表现
2024-11-22
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酒店服务的MOT赢在服务系列之四.pptx
吴坚硕士中国餐饮文化大师国际注册酒店职业经理“赢”字启发雇员与顾客的每一次接触称为一次“关键时刻”。清新满意洁净缓解紧张情绪、有好心情
2024-11-22
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酒店服务标准化体系建设.ppt
第一讲基本概念服务的内涵2）服务与服务业服务业是指利用设备、工具、场所、知识、信息等为国民经济各行各业提供服务的产业。服务主要存在于服务业，但并不局限于服务业。服务应该分为服务业中的服务和非服务业中的服务，后者主要是指一、二产业中发生的服务行为。3）服务业组织定义：向顾客提供服务的组织。（GB/T24421.1-2009)根据GB/T24620-2009中定义，“服务”是指“服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的”。服务既包括过程，又包括结果。服务的侧重点在于
2024-11-22
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酒店服务日常规范用语.ppt
餐饮服务的语言艺术服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言标准化及艺术化的基本要求餐饮服务的语言艺术(下)服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言标准化及艺术化的基本要求服务语言标准化及艺术
2024-11-22
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