城市轨道交通服务礼仪单元5.ppt
学习目标:5.1乘客投诉分析一、乘客投诉的分类2、按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等。3、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投诉。如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投诉。二、乘客投诉产生的过程想一想:讨论：1、如果你是售票员，你会为该位乘客的储值卡充值吗？2、在整个事件中，引起乘客投诉的原因有哪些？其中哪个是乘客投诉的最主要的原因？3、在乘客来充值时，售票员应该如何处理来避免乘客投诉？三、认识投诉1、重视投诉。乘客的投诉大多
2024-11-26
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城市轨道交通服务礼仪与意识基本知识.pptx
城市轨道交通服务礼仪课程内容第一章服务礼仪与意识概述要点1.1服务SERVICE的每一个字母的含义服务的特征服务的特性城市轨道交通服务的特征城市轨道交通服务的特征城市轨道交通的服务特征（1）规范性（2）时效性（3）先进性（4）稳定性城市轨道交通作为城市轨道交通体系的一部分，也是社会的基础设施，其提供的服务开放时间、运行距离、服务项目等必须是公开、稳定的，不能由企业单方面随意改变1.2服务礼仪服务的特性1.3服务意识二、服务意识的内涵服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，并且可以通过培
2024-11-26
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嘉华酒店宴会厅会议服务流程.ppt
培训目标与任务会前准备会中服务会后收尾了解会议基本情况会议桌的要求物品摆放场地布置了解会议基本情况会议的人数，会议类型，名称，时间，主办者，会议的特殊要求，与会者的风俗习惯，付款方式和收费金额等。联系工程、PA等相关部门做好协调工作。还要安排一名专职负责人或宴会领班与主办方负责人联系全程跟盯会议，保证与主办方负责人配合好工作，如有准备会场不确定之处及时与此会议销售经理联系。服务员根据会议的类型、性质、人数，结合会议室的具体情况安排会场布局，台型要比例协调、美观。会议用桌要结实平稳，桌与桌之间距离合适；台昵
2024-11-26
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单元三顾客接待技巧.ppt
单元三顾客接待技巧一、顾客类型1、价格至上的客户2、避而不见的客户3、不说真话的客户复习提问4、无权购买的客户5、口称缺钱的客户6、优柔寡断的客户7、说长论短的客户8、趾高气扬的客户9、态度冷漠的客户10、捉摸不透的客户11、自以为是的客户12、冲动任性的客户13、极其理智的客户14、报有成见的客户15、沉默寡言的客户展厅接待情景演练演练要求展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧展厅接待流程和技巧寒暄与赞美寒暄赞美无处不在小游戏:我要请你赞美我!*让彼此
2024-11-26
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办公礼仪及谋面礼仪篇.ppt
办公礼仪篇办公礼仪---办公环境办公礼仪---办公环境办公礼仪注意事项办公礼仪外出礼仪谋面礼仪篇谋面礼仪---会面谋面礼仪---会面谋面礼仪---会面谋面礼仪---会面谋面礼仪---会面谋面礼仪---会面谋面礼仪---接待来访谋面礼仪---接待来访谋面礼仪---接待来访谋面礼仪---拜访谋面礼仪---拜访谋面礼仪---拜访其他常见礼仪使用通讯工具礼仪乘坐电梯礼仪进出门礼仪
2024-11-25
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办公室礼仪通用.pptx
办公室的礼仪与行为规范《办公室的礼仪与行为规范》是一门通过习惯领域的教育与训练，告诉你成功是一种习惯，快乐是一种习惯，富足是一种习惯。身体力行从一点一滴做起养成成功习惯，因为习惯不只是一种观念，一种方法，更是解决日常生活的利器。但是，不良习惯却是套在我们身上无形的枷锁，使我们成为习惯的奴隶。养在盆里的树成不了大树，养在鱼缸里的鱼成不了大鱼，个人如何开展自我格局，团队如何突破经营瓶颈，所以“突破习惯领域的牢笼，引发无穷创意”，将帮助我们全方位思考习惯在人生中的各个面向，觉察习惯对我们的影响，传授我们破除沮丧
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办公室礼仪文化.ppt
默克尔遭萨科齐强吻向法国提出外交抗议一言一行塑形象，一举一动见文明内强素质，外树形象——公务员的身份地位使其注定成为文明社会的先行者、示范者培训内容什么是礼仪？《礼记》“以礼节之”“君子有礼、则外滞而无怨”孔子曰：“礼者，敬人也。”、“不学礼、无以立。”礼出于俗、俗化为礼礼仪的核心尊重为本学习礼仪的目的常识社交距离仪容仪表一、仪容头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头发，不做奇异发型。男士头发：前不覆额、侧不掩耳、后不及领女士头发：发型不可奇异、太过新潮眼睛：清洁，明亮，精神，不斜视。眼镜端正、洁净明
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办公室礼仪大纲.ppt
《现代商务礼仪》办公室礼仪的特性办公室礼仪训练导图“二分钟”的世界办公室人员着装的基本原则办公室男士着装礼仪办公室女士着装礼仪职场女士着装雷区职场男士仪容礼仪职场女士仪容礼仪男性姿势女性站姿胸脯——挺起/感觉特别宽阔文雅的坐姿优雅的蹲姿横摆式手姿寻找最受欢迎表情眼神礼仪规范与客户眼神交流的技巧表情运用6种技法微笑礼仪规范眼神、微笑训练称呼礼仪致意礼仪介绍礼仪握手礼仪递送名片的礼仪引路乘车用餐礼仪——优雅、从容、不失礼中餐位次西餐礼仪整块入口传达信息座次交谈的距离和方位人与人的距离奉水礼仪办公室过程中的礼仪
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办公室礼仪及电话沟通技巧电话.ppt
课堂公约内容提要认知礼仪：礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。一、电话接听礼仪一、电话接听礼仪一、电话接听礼仪一、电话接听礼仪一、电话接听礼仪一、电话接听礼仪二、迎送礼仪三、握手礼仪四、名片礼仪五、办公室礼仪办公室礼仪办公室礼仪每个员工都是企业的一张名片，我们一定要树立好窗口形象啊！！！办公室内我们应注意哪些？办公室礼仪规范：第一条职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1、头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。女
2024-11-25
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办公室礼仪与行为规范.ppt
办公室礼仪与行为规范内容大纲礼仪的含义一.常用电话礼仪(一)接听电话要点步骤--1(一)接电话要点步骤--2(一)接听电话要点步骤--3(二)接听电话要点归纳(三)接听电话的技巧(四)接听电话的禁忌二.常用接待礼仪(一)介绍的礼节(二)握手的礼节(三)名片的应用及礼节(四)行进间及乘车礼节(1)行进间电梯间洗手间的礼节(2)坐车的礼节三.常用服饰礼仪(1)男性上班时男士穿西装的礼仪男士穿西装的礼仪(2)女性上班时职业女性的着装礼仪职业女性的着装礼仪(三)怎样修饰仪容五、办公室行为规范四、办公室行为规范四、
2024-11-25
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