旅游景区服务质量满意度调查结果分析报告 (4).docx

旅游景区服务质量满意度调查结果分析报告分析消毒供应中心满意度调查结果持续改进服务质量摘要。目的全面分析党办2012年6月至今对我科为临床科室所提供的产品服务质量满意度调查结果。方法我院党办对消毒供应中心的产品及服务质量自2012年6月开始进行每月一次的满意度调查（自2015年2月开始改为每两月一次）。结果2012年6月医院党办首次对消毒供应中心实行产品及服务质量满意度调查，结果为85%，离医院规定的≥90%相差5个百分点，为不合格，次月创下历史最低74%，2012年平均满意度为86.6%，2013年平均满意度为92.3%，2014年平均满意度为95.3%。结论针对每次的满意度调查结果，消毒供应中心主要采取鱼骨图查找影响质量的主要因素，并制订了相应的改进措施，大幅度提高了消毒供应中心的产品及服务质量。关键词：消毒供应中心；满意度；产品、服务质量消毒供应中心作为医院集中消毒灭菌处理物品的场所。其设备配置必须确保消毒灭菌工作的顺利进行，并且保证物品清洗消毒灭菌质量达标。但是随着大型设备仪器的不断应用，传统的管理运作模式已经不再能够满足当前消毒供应中心的需求[1]。当前影响产品及服务质量要因的查寻方法较为单一，且质量改进措施落实不到位，针对重复出现的质量问题的改进措施未能进行进一步分析，致使消毒供应中心的产品与服务质量遇到了瓶颈，质量提升得不到突破。本文就如何改进上述问题进行了定性分析，得出了初步结论并提出了相应建议，现报告如下。1资料与方法1.1一般资料本院医务工作者为主，部分患者及患者陪同人员为调查对象。1.2方法采用问卷调查的方式，院党办对消毒供应中心的产品及服务质量自2012年6月开始每月进行一次满意度调查（自2015年2月开始改为每2月一次）。每次调查由院党办安排大学生等志愿者进行全院性的问卷调查，内容包括：服务态度、无菌物品及时供应、与临床科室有效沟通、无菌物品质量等内容。2结果2012年6月医院党办首次对消毒供应中心实行产品及服务质量满意度调查，结果为85%，离医院规定的≥90%相差5个百分点，为不合格，次月创下历史最低74%，2012年平均满意度为86.6%，2013年平均满意度为92.3%，2014年平均满意度为95.3%，见表1。3讨论3.1调查问题分析通过本次问卷调查，发现制约消毒供应中心护理工作满意度提高的主要因素如下。3.1.1缺乏重视消毒供应中心护理工作没有得到医院及相关科室应有的重视消毒供应中心工作人员的工作成绩未得到充分肯定，从而影响了工作积极性。同时工作人员容易带情绪工作，服务态度较差。3.1.2医院对消毒供应中心人员调配不当消毒供应中心工作人员多为临床老、弱、病的护士，主动学习观念不强，知识水平提高和信息更新速度相对慢，兼之人员不足，从而制约了整体护理质量的提高。3.1.3消毒供应中心工作时间安排不当2次/d下收下送工作时间正是科室交接班和集中进行护理操作之时，特别是上午，护士忙于本职工作不能及时交换，消毒供应中心护士因赶工作进不能长时间等待，从而造成双方在交接物品时易产生矛盾。3.1.4科室自备物品包装不规范有些科室自备的灭菌物品包装不规范，使用后的各类物品处理不当，兼之对新消毒灭菌技术规范缺乏了解等，从而产生包布污染、器具受损、使用浪费等问题。3.1.5观念不正、缺乏尊重，导致沟通不良医院部分科室如临床科室对消毒供应中心工作重要性认识不足，把消毒供应中心置于无关紧要的服务者地位；而消毒供应中心有些护士随着年龄及资历的增长，缺乏主动服务意识，低估服务态度的重要性，从而致使科室之间缺乏互相尊重，严重影响工作配合度和工作质量，从而影响灭菌、消毒质量。3.2持续改进建议3.2.1明确定位，加强主动人性化的服务意识通过医院和消毒供应中心内部宣导，让工作人员明确中心及岗位定位。这样利于强化工作人员的服务意识，由被动供应转为主动供应。建议倡导每位护士站在服务对象的角度换位思考，从小事做起，从自身做起，多为对方考虑，听取并总结各科室的意见和建议，并及时改进，以提供更高质量而富有人性化的服务。3.2.2加强工作责任心教育消毒供应中心的工作将直接影响医疗效果，如有疏忽、差错都会给患者带来严重后果，甚至危及患者生命。所以，医院及中心应对工作人员加强责任心宣传和教育，使其保持严谨认真的工作态度和饱满的工作情绪。3.2.3规范工作流程，完善考核制度消毒供应中心应合理制定各班工作流程，护士长尽量根据各人的特点来安排工作岗位，实行责任到人，层层把关，对临床科室提出的问题实行首问负责制，如有不能解决的问题，应及时向护士长或小组长汇报，保证在最短的时间内给予满意的答复。在监督激励方面，实行不定期对各班进行考核的工作制度。3.2.4加强职业素质教育。消毒供应中心每月举办1次业务学习，更新知识结构，开展多方面的护理文化建