呼叫中心培训方案.doc

目录第一章呼喊中心客户服务代表技巧培训方案.1A100–呼喊中心概况及发展简介.1A110–客户服务的ART艺术.1A120–高效的电话沟通技能.3A130–呼入电话/客户服务电话的解决.4A140–呼出操作及流程.5A150–压力及情绪管理.5A160–客户服务之路.6A170–客户投诉解决.7A180–有效的沟通.8A190–呼喊中心的客户服务.8第二章呼喊中心主管培训方案.10S100–呼喊中心人员自我激励.10S110–有效沟通与员工关怀.10S120–呼喊中心知识与信息管理.11S130–呼喊中心岗位分析与工作表现评测.12S140–积极的在职辅导和培训.13S150–培训师的培训.14S160–运营管理的例会主持技巧.14S170–有效的团队管理.15S180–呼喊中心现场督导技巧.16S190–呼喊中心培训体系建立.17第三章呼喊中心经理培训方案.18M100–呼喊中心策略制定.18M110–呼喊中心运营管理综述（基础）.19M120–呼喊中心运营管理综述（提高）.19M130–呼喊中心人员管理.20M140–呼喊中心品质管理及数据分析.21M150–呼入型呼喊中心的有效管理.22M160–呼喊中心报表管理（基础）.22M170–呼喊中心报表管理（提高）.23M180–有效的项目管理.24M190–呼喊中心的流程管理.25M200–基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25第四章电话营销培训方案.27T100–电话营销技巧入门.27T110–市场调研类呼出应对技巧.29T120–电话营销项目策划.29T130–电话营销脚本设计.30T140–电话营销报表管理.31T150–电话营销效果提高.32T160–打造电话营销精英团队.32第一章呼喊中心客户服务代表技巧培训方案A100–呼喊中心概况及发展简介u授课时长：3.5小时。u课程内容：本章内容重要讲授呼喊中心作用和公司选择呼喊中心的优势，以及呼喊中心从业人员对的看待自身的角色、在公司中的作用。u预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼喊中心的构造及呼喊中心在公司中的作用。u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。u课程大纲：ü呼喊中心从国外的引入-呼喊中心的历史-呼喊中心的定义ü呼喊中心在中国的发展前景-呼喊中心的发展现状-呼喊中心在公司中的应用-呼喊中心的系统架构ü建立世界级的呼喊中心ü呼喊中心从业人员的职业发展A110–客户服务的ART艺术u授课时长：3.5小时。u课程内容：本章内容重要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题当作是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采用积极的服务态度。u预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在解决用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。u课程大纲：ü人体工效学ü与客户建立互相信任的关系-与客户发明和谐的气氛-匹配-同步与引导ü满足客户的需求-了解客户的需求并加以判断-确认需求的方法ü制订行动方案A120–高效的电话沟通技能u授课时长：5小时。u课程内容：本章内容重要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的积极权。u预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师u课程大纲：ü电话交流的五个原则ü倾听技巧-倾听的技巧-倾听的层次-倾听的反馈ü积极的语言表达ü有效的客户引导技巧-封闭式问题-开放式问题-复合式问题A130–呼入电话/客户服务电话的解决u授课时长：2小时。u课程内容：本章内容重要讲授客户服务人员的责任，以及在解决呼入电话时环节。u预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉解决员、质监员、培训师。u课程大纲：ü客户服务代表的责任ü呼入电话解决具体流程-呼入前准备-开场-探寻客户需求-提供解决方案-结束电话-跟进A140–呼出操作及流程u授课时长：2小时。u课程内容：本章内容重要讲授如何辨认客户接听电话时的态度，以及解决呼出电话的环节。u预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话解决工作。u适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。u课程大纲：ü辨认客户的态度ü呼出电话的具体解决流程-呼出前的准备工作-有效地开场-探寻客户的潜在需求-提供解决方案并进行说服-结束电