呼叫中心培训方案.doc

目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案.1A100–呼叫中心概况及发展简介.1A110–客户服务的ART艺术.1A120–高效的电话沟通技能.3A130–呼入电话/客户服务电话的处理.4A140–呼出操作及流程.5A150–压力及情绪管理.5A160–客户服务之路.6A170–客户投诉处理.7A180–有效的沟通.8A190–呼叫中心的客户服务.8第二章呼叫中心主管培训方案.10S100–呼叫中心人员自我激励.10S110–有效沟通与员工关怀.10S120–呼叫中心知识与信息管理.11S130–呼叫中心岗位分析与工作表现评测.12S140–积极的在职辅导和培训.13S150–培训师的培训.14S160–运营管理的例会主持技巧.14S170–有效的团队管理.15S180–呼叫中心现场督导技巧.16S190–呼叫中心培训体系建立.17第三章呼叫中心经理培训方案.18M100–呼叫中心策略制定.18M110–呼叫中心运营管理综述（基础）.19M120–呼叫中心运营管理综述（提升）.19M130–呼叫中心人员管理.20M140–呼叫中心品质管理及数据分析.21M150–呼入型呼叫中心的有效管理.22M160–呼叫中心报表管理（基础）.22M170–呼叫中心报表管理（提升）.23M180–有效的项目管理.24M190–呼叫中心的流程管理.25M200–基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量.25第四章电话营销培训方案.27T100–电话营销技巧入门.27T110–市场调研类呼出应对技巧.29T120–电话营销项目策划.29T130–电话营销脚本设计.30T140–电话营销报表管理.31T150–电话营销效果提升.32T160–打造电话营销精英团队.32第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100–呼叫中心概况及发展简介u授课时长：3.5小时。u课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。u预期效果：通过本门课程的学习使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u课程大纲：ü呼叫中心从国外的引入-呼叫中心的历史-呼叫中心的定义ü呼叫中心在中国的发展前景-呼叫中心的发展现状-呼叫中心在企业中的应用-呼叫中心的系统架构ü建立世界级的呼叫中心ü呼叫中心从业人员的职业发展A110–客户服务的ART艺术u授课时长：3.5小时。u课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言给客户一种亲切的感觉从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任将精力致力问题的解决上并采取主动的服务态度。u预期效果：通过本门课程的学习使学员了解在处理用户电话时可以更快捷、更有效地解决用户的问题。u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。u课程大纲：ü人体工效学ü与客户建立相互信任的关系-与客户创造和谐的气氛-匹配-同步与引导ü满足客户的需求-了解客户的需求并加以判断-确认需求的方法ü制订行动方案A120–高效的电话沟通技能u授课时长：5小时。u课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪以及如何倾听客户来话与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。u预期效果：通过本门课程的学习使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐指出现有的不良的倾听习惯并教会如何听、如何反馈。u适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师u课程大纲：ü电话交流的五个原则ü倾听技巧-倾听的技巧-倾听的层次-倾听的反馈ü积极的语言表达