电话销售管理制度.doc

电话销售管理制度一、总则目的为规范公司电话销售管理工作保证电话销售服务质量特制定本制度。适用范围本制度适用于公司电话销售人员管理工作。人员职责公司销售部负责电话销售工作的统筹管理。二、电话销售服务规范服务意识电话销售人员接通电话后应主动报公司名称询问客户的具体需求做到声音清晰吐字正确要有个人言行代表公司形象的意识。与顾客沟通期间应保持良好的心情主动挖掘顾客需求耐心详细的向顾客解答疑惑从心树立为顾客服务的意识。声音要求声音要温雅有礼以恳切、礼貌的话语表达使顾客感到被尊重和被重视的感觉。声音的大小应注意保持平衡以免听不清楚或过大造成误会。时间要求工作时间内联系客户并注意打电话的时间段应尽量避开客户用餐及午休时间。听到电话铃响最好在三声内接听以免让客户久等产生不满情绪。电话铃响五声后才接听应先向客户道歉解除客户的情绪问题然后尽快进入主题。通话长度应控制好时间不宜过长只要双方沟通清楚业务内容后即可结束通话不要过于闲聊偏离了主题。语义要求首先应该自报单位、部门、姓名说明来意确保客户理解销售人员的通话是代表公司。对客户表达的内容在对方不太理解的情况下给予适当的复述确保客户充分理解你所表达的内容。电话销售人员电话沟通中切忌强迫客户接受公司的媒体产品应以相关方案引导需求为主。记录要求进入接线状态一手拿话筒一手拿笔和笔记本认真清楚记录通话内容和客户情况要求简洁和完整。记录内容包括时间、人、沟通结果等。有意向和没意向的客户分类清楚以便以后跟进。三、电话销售过程控制第九条电话销售准备工作主管负责确定电话销售人员的客户群及目标绩效值。电话销售人员在打电话前必须做好客户信息的详细资料和媒体产品的相关文案资料。第十条电话销售沟通技巧电话销售人员应采用简洁、坦诚、明确的自我介绍方式让对方在短时间内了解自己不可以进行强势的推销行为。电话销售人员可灵活借用曾经的目标消费者联系过来消除电话障碍。与正式客户相关部门联系上进入实质阶段并从消费者角度介绍公司媒体产品及媒体产品给其带来的利益。沟通过程中语言通俗易懂避免过多使用术语造成沟通障碍。与客户沟通过程中不得生硬打断客户应先了解清楚客户需求并做好记录以此作为客户需求分析把最适合的媒体产品介绍给客户。对于沟通中出现的异议销售人员应结合媒体产品特点解答客户问题将异议转换为机会不可消极应对。第十一条电话销售总结工作电话销售人员每天下班前纪录当天打call情况并统计好数据定期交部门主管查看并作为跟踪客户的依据。有意向客户需定时跟进并反馈给部门主管。四、电话销售人员考核第十二条考核时间及目的电话销售人员考核分为月度考核和年度考核。月度考核及年度考核作为绩效奖金及年终奖金的依据。第十三条考核指标电话销售人员应熟悉公司销售媒体产品的特点、掌握电话销售的技巧能够很好地与客户电话沟通善于发掘潜在需求客户。五、附则第十四条本制度由行政部负责起草和修订第十五条本制度经公司总经理审批后实施。