我国高星级酒店服务质量研究.doc

我国高星级酒店服务质量研究内容摘要：随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快商务旅游市场将面临着一轮新的增长给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争其核心是服务的竞争。所以如何完善高星级酒店的对客服务体系提升高星级酒店服务的价值将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。关键词:高星级酒店对客服务体系现状对策一、前言随着经济全球化进程的加剧商务旅游迅速发展。20世纪90年代初世界商务旅游年收入就己经达到397.5亿美元。进入21世纪上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来中国越来越被世界所了解全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功以及一系列重大国际性活动在中国进行世人对中国的商业机会看好投资、合作、业务往来不断增多商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上观光占41.3%商务占36.2％会议占2.9％探亲访友占9.1％商务及会议已占总份额的39.1已接近日本的44.5％、美国的38.9%和英国的37.6;超过韩国35.8%的水平。国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店的等级。星级制是当前国际上流行的划分方法在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级(包括白金五星级）作为最高级别本文探讨的“高星级酒店”就是以此为版本把它定义为“五星和五星级以上的酒店”。上述数据表明的有利形势对于中国的高星级酒店而言是一个极好的发展机遇。但是另一方面我们也不能不看到:随着中国的入世以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程最近包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势在中国攻城掠地同国内高星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。同时随着市场供求关系的变化和市场的成熟商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来强。所以中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。二、高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析1.高星级酒店服务业现状近几年来的抽样调查统计表明入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中满意率最高的一直是高星级酒店服务评价“尚好”以上的人数一般都超过90%(见表1)我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场20余年来我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念树立服务理念、质量观念推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式并做出了大量卓有成效的实践探索.2.我国高星级酒店业的差距和问题对比国外的大型高星级酒店以及在中国登陆经营的分支酒店现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低服务质量管理比较落后己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明在全球80家最佳高星级酒店的名单中泰国曼谷的东方大高星级酒店（OrientalBangkok)名列第一其次是新加坡的