公司售后服务工作方案.doc

公司售后服务工作方案1目的为加强和完善公司的售后服务体系特制定本工作方案。2范围适用于公司本部、华东分公司、北京办事处承接的各类合同项目售后服务。3总则本工作方案为公司提供了从用户反馈、内部协调、现场服务到建立档案、升级产品、提高业务水平、发掘市场的全程售后服务规范标准。提高了公司服务的规范性和有效性同时也能大力推动用户满意度和信赖感增强竞争优势树立品牌形象进而从售后服务工作延伸到售前市场开拓形成一站式顾问型环保服务的良性市场循环。4宗旨售后服务人员应秉承公司“以用户为本建立信赖桥梁”的服务宗旨从用户角度出发与用户充分沟通减少项目二次投资与各项资源消耗为用户提供及时、满意、认真负责、考虑周到、不留后患的优惠服务。售后服务期自验收合格之日起合同项目即进入售后服务期售后服务期包括质保期内免费保修指导维护期和质保期外优惠服务期。人员及相关部门售后服务负责人首选参与合同项目实施的人员相关部门有市场营销部、公司领导、计划经营部、综合管理部、项目管理部、各事业部、返聘专家、审计监察部、财务部、技术中心。售后服务项目在售后服务期内公司可提供以下服务项目：7.1定期回访自项目竣工合格之日起定期主动对用户进行回访间隔不超过6个月形式为走访或远程联络。7.2接受用户意见建立用户及项目售后服务档案各相关部门接受用户来访、来电、传真、电子邮件等在2小时内作出快速响应并把有关信息记入《售后服务单》建立用户及项目售后服务档案待售后服务工作完成后存档到计划经营部项目合同档案中。7.3指导维护与故障、问题解决跟踪项目运行情况指导用户日常维护与正确操作收集运行信息以便及早发现和排除故障、问题隐患同时在出现故障、问题时也能及时、准确地分析和解决。当故障或问题发生时售后服务负责人应立刻组织人员进行售后服务响应时间不超过2小时根据情况选择解决方式如需现场解决故障和问题本地区（本省之内）24小时内到达现场处理外地（外省）48小时到达现场处理特殊情况与用户沟通决定。7.4信息反馈及时收集整理各合同项目《售后服务单》所列问题反馈到各相关部门推进提升各项业务水平1个月内检验各相关部门工作落实情况。考核8.1考核范围8.1.1人员及相关部门售后服务工作各个环节相关人员与部门。8.1.2考核内容8.1.2.1对用户来电、来访反映的问题未及时受理或了解情况不清楚而导致服务的滞后。8.1.2.2未详细填写《售后服务单》导致相关信息缺失后续工作进行不畅。8.1.2.3因服务人员的主观原因而在规定时间内未到达用户现场处理问题。8.1.2.4虽然为用户进行了售后服务但未解决问题或未完全消除隐患致使用户仍无法正常使用。8.1.2.5在售后服务工作中因各种原因与用户发生纠纷。8.1.2.6未按时对《售后服务单》信息整理总结导致业务水平停滞不前。8.1.2.7其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作。8.2考核办法8.2.1补贴、奖励售后服务人员到达现场解决问题的除差旅费外每人每天的服务补贴为100元每人服务补贴不超过1000元。根据《售后服务单》信息使公司提升了有关业务水平对带来直接经济效益的对责任人奖励额为经济效益的1‰；对没有带来直接经济效益的视情况而定对责任人奖励额为1000元～10000元不等。8.2.2惩罚8.2.2.1因服务人员服务不及时而被用户投诉扣责任人50元/次；8.2.2.2因服务人员对用户态度不好而被用户投诉扣责任人50元/次；8.2.2.3因服务人员责任心不强故障、问题没有解决或留下隐患而被用户投诉扣责任人100元/次；8.2.2.4服务人员未按规定详细填写《售后服务单》工作马虎致使相关信息缺失后续工作不畅扣责任人100元/次；8.2.2.5未按时收集整理售后服务信息导致相关部门业务水平未及时提升扣责任人100元/次。8.2.2.6根据《售后服务单》所列问题原因分析属于工作失误的对原责任人进行追罚视情节严重程度罚款1000元～10000元不等重在教育。8.2.2.7各相关部门工作脱节影响售后服务进度扣责任人100元/次。8.2.2.8其他用户不满意以及有悖于公司利益的售后服务工作扣责任人100～500元/次不等。8.2.3领导干部为引起足够重视加强管理和考核对各责任人的部门领导干部执行相同额度的奖励和惩罚办法。作业流程图重要意见重要信息重要问题市场营销部全程跟踪反馈计划经营部全程监控协调直接信息交流解决计划经营部检验复查结果综合管理部协调项目管理部、各事业部、返聘专家、网点兼职服务人员现场原因分析、服务处理问题解决、顾客确认存档《售后服务单》供计划经营部按时整理检验各项内部工作落实情况用户信息反馈指导、交流、培训各相关部门接受服务要求创建《售后服务单》该表贯穿全程售后服务现场解决故障、问题市场营销部定期回访是否需要维护是否审计监察部审计各项工作财