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顾客质量投诉(索赔)处理规定

第一篇：顾客质量投诉(索赔)处理规定顾客质量投诉（索赔）处理规定HSR（ZG）-23-2004为了确保顾客质量投诉（索赔）迅速处理，使质量问题和隐患得到及时纠正和预防，尽快消除不良影响，特制订如下规定：一、销售部接到顾客投诉（电话或传真）时，重大质量问题一小时内，一般质量问题四小时内应向总经理通报、同时填写《信息联络处理单》联同顾客的投诉资料（样品、传真、图纸等）两份，一份交主管副总经理处理，一份交质量部。二、主管副总经理接到客户投诉，在《信息联络处理单》接受栏签署处置意见，一小时内按下列分类原则指派部门展开调查。1．数量差错：混装质量问题交生产部负责调查；2．型号差错：错漏检、包装破损、外观质量问题，由质量部负责调查；3．产品内在质量问题，由技术部负责调查。三、接单后，受指派部门在副总经理指导协调下，对顾客投诉问题展开调查，两小时内对不清楚的问题或要求（若遇下班，顺延至第二日早晨）与顾客联络沟通，进一步了解顾客愿望，同时就调查进展情况与顾客沟通。在调查过程中，所涉及的部门应全力配合调查，不得以任何借口阻挠调查。调查完成后，在两个工作日内应出具报告，上报副总经理确认，副总经理认为调查结果未反映客观事实时退回调查部门重新调查。四、调查完成后，副总经理应根据报告中的原因分析，责任界定，明确责任，提出处理意见，并与责任部门对拟采取纠正预防措施进行沟通，达到共识。五、质量分析会由副总经理主持召开，接到参会通知的相关部门主管和责任人须按时到会。质量部做会议记录。质量分析会由调查部门通报调查结果及初步分析报告。与会者应本着“三不放过”的原则对问题认真分析，并要做出如下决议：1．属于责任事故的，对相关责任人的处理决定；2．确定纠正预防措施，和完成日期；3．质量部按会议决议下发《纠正/预防措施单》至责任部门。六、纠正预防措施报副总经理审批后，由责任部门予以实施，（重大纠正预防措施必须报总经理批准），同时责任部门编制“整改报告”交副总经理审批，经审批的报告与《信息联络处理单》一式两份交销售部、质量部各一份。七、质量部根据纠正预防措施完成期限对实施情况和效果跟踪验证，验证结果报副总经理。八、验证措施无效果时，副总经理应责成责任部门再次查找原因，重新制定措施。并实施。九、验证措施能使质量问题得到明显改善时，应将其纳入相关文件贯彻、实施。十、此规定实施中，所涉及的部门/个人，均应按条款执行，违者将追究其经济责任。本规定自发布之日起执行。附加说明起草单位：质量部起草：王胜军审核：王继安会签：杨至勇、苏建祥、辛正、王寸香、王志、成惠萍批准：朱立人2004年12月1日第二篇：购物中心顾客投诉处理规定顾客投诉处理流程投诉是指顾客认为其正当权益受到某种程度的侵害，在享有其权利的条件下；向相关部门要求某种形式补偿的正当行为。（一）商场顾客投诉一、受理投诉的机构及权限1、一级部门：运营部。受理客服中心未解决的顾客投诉：2、二级部门：门店。由门店人员受理各专柜未解决的顾客对商品及服务质量的投诉。3、三级部门：各专柜。解决职责范围内的顾客对商品及质量的投诉。二、处理投诉的原则1、顾客投诉的解决遵照：“三不出原则”小问题不出专柜；大问题不出运营部；疑难问题不出商场；2、真心实意帮助顾客3、不与顾客争辩；4、维护双方合法权益；三、不同投诉的类型方法1、有关商品质量的投诉由于商品质量问题投诉，应立即给予退还处理，并真诚向顾客道歉。2、有关服务质量的投诉（1）有关服务设施投诉；由于商场的设施设备不能正常运行或损坏，致使顾客受到伤害所引起的投诉，应与有关部门联系，妥善解决；对给顾客造成伤害的，要及时请示领导，给予必要的治疗或赔偿。（2）有关便民服务及投诉因商场服务效率低，出现差错，给顾客带来不便而引起的投诉，应向顾客道歉，并采取措施及补救服务；事后要分析原因，加强管理。（3）有关服务态度的投诉因员工态度生硬，语言无礼等引起的投诉，由当事人当面向顾客道歉，取得顾客谅解，事毕，按公司有关规定给予必要的处理四、投诉处理程序1、口头投诉（1）顾客投诉时，要及时引领顾客到客服中心办公室，不得在经营区内接受投诉（2）热情：耐心，有理有节；仔细倾听顾客陈诉（3）对顾客投诉，能当场解决的尽快；不能当场解决的，可与投诉人约定解决日期。（4）认真记录投诉内容及投诉人情况，不能在顾客面前指正、对证或相互推诿，使问题复杂化，影响公司形象。（5）上报投诉记录和处理意见。2、来电投诉；（1）接听投诉人电话，语言要文明，热情，不得一边接听电话，一边办其它事情。（2）详细记录投诉人姓名，投诉时间，内容和联系方式，不得当场许诺（3）对有问题的要及时调查审核，尽快解决，并如期答复投诉人。（4）上报记录和处理意见。3、来函投诉（1）仔细阅读投诉内容，并记录。（2）核实投诉内容，查清事