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销售战败客户调研管理制度

第一篇：销售战败客户调研管理制度销售战败客户调研管理制度一、拟定本文的目的：为了了解销售战败客户的最新购买动态，分析战败的真实性及战败原因，供公司管理提高，有效降低战败率。特拟定本制度。二、战败客户的定义：根据通知[2008]130号（关于全面执行销售系统客户管理制度的通知）三、战败调研要求：1、所有战败客户100%进行回访。2、与客户真诚交流，了解客户目前购车动态，挖掘客户的真实想法，如实记录客户反馈意见和建议。3、对客户未购车并有复活可能的客户信息反馈销售部门跟进处理，促进战败复活率。4、对回访时发现的客户信息差错进行统计，并负责反馈跟进信息更新情况。四、回访流程及话术：详见附件《战败客户回访话术》五、客户意见处理：1、严格按照《客户意见判定标准及处理流程规范》进行意见处理。2、对客户意见进行有效的分类及严格的判定，开具相应的客户抱怨处理单。3、推动抱怨闭环处理，确保抱怨闭环时效和抱怨闭环率目标的达成。4、对所有抱怨进行100%复访，对复访成效负责。六、管理分析及流程要求：1、展厅经理根据调研内容进行客观分析及管理建议，每月30日流程上报。2、销售副总针对分析内容及管理建议进行管理改进和提升。3、集团客户管理部针对调研情况进行关注及指导要求，汽销管理部中针对战败原因分析改进进行关注及指导要求。七、战败回访调研管理保障：1、各公司销售客管员负责战败客户回访，展厅经理负指导及管理责任。2、各公司销售客管对抱怨处理流程进行监督检查，并对检查结果予以推动。对抱怨处理时效延误、管理缺失部门提议负激励。3、对于为按回访话术进行回访、回访话术执行不完全、抱怨判定部严格、报表统计数据不准确连续两次出现错误的对回访专员予以30元/次负激励，由展厅经理负责管理要求。未回访的，对销售副总20元/单、展厅经理10员/单进行负激励。八、本制度自下发之日起开始执行，集团市场营销中心客户管理部和业务运营中心汽销管理部监督执行。市场营销中心2011年6月1日第二篇：26.销售客户管理制度销售客户管理办法-模板第一章总则第一条为了进一步规范和加强新疆天润生物科技股份有限公司（以下简称“股份公司”或“公司”）对销售客户的管理，防范销售风险，根据公司《销售管理制度》有关规定，制订本办法。第二条销售客户指购买公司产品、服务的法人或个人。本办法适用于购买公司主营产品的法人或个人，对于偶发的购买公司固定资产、原材料等其他的客户不适用本办法。第三条本管理办法适用于公司及控股子公司。第二章销售客户的选择第四条销售分公司对区域内的用户群、消费市场份额，结合当地乳品产业发展状况，提出市场规划，确定区域代理商的数量和级次。第五条销售分公司深入了解区域内经销商的资质情况、资金实力、信誉度、销售能力、售后服务等综合实力，与经销商进行初步洽谈。第六条销售分公司根据初步洽谈的结果，提出发展经销点的建议。第三章客户的分级管理第七条销售总公司按照市场规划以及客户的实际情况，对客户进行分级：依照客户订单的大小及未来发展潜力，根据其销售量，占有率，战略影响等标准,在经过六个月至一年正常的商业往来后，将客户进行评分后分为“A”“B”“C”三类等级。1、销售金额【主要参考客户过去一年或半实际合同金额及回款额】（1）当合同销量大于等于600吨，评为10分；（2）当合同销量大于等于800万元小于1000万元，评为8分；（3）当合同金额大于等于500万元小于800万元，评为6分；（4）当合同金额大于等于100万元小于500万元，评为4分；（5）当合同金额小于100万元，评为2分。2、销售回款率【当年回款金额占当年销售额比例】（1）回款率在100%以上，评为10分；（2）回款率大于等于80%小于100%，评为8分；（3）回款率大于等于50%小于80%，评为6分；（4）回款率大于等于30%小于50%，评为4分；（5）回款率小于30%，评为2分。3、客户年底应收账款（1）年末应收帐款小于等于1万元，评为10分；（2）年末应收帐款大于1万元小于等于20万元，评为8分；（3）年末应收帐款大于20万元小于等于80万元，评为6分；（4）年末应收帐款大于80万元小于等于200万元，评为4分；（5）年末应收帐款大于200万元，评为2分。4、战略影响【指客户对公司现有市场或目标市场的影响程度】（1）当处于行业的龙头客户时，评为10分；（2）当处于比较关键的地位，具有较大的影响力时评为8分；（3）当处于重要客户的地位，只具有一定的影响力时评为6分；（4）当处于一般客户的地位，只具有较小的影响力时评为4分；（5）当处于零星客户地位，基本不具备影响力时评为2分；注：此条款需业务部经理以上领导评定。综合得分=销售金额得分*30%+销售回款率得分*25%+应收账款得分*30%+战略影响*15%；当客户综