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销售、客服部工作流程、职责

第一篇：销售、客服部工作流程、职责销售、客服部工作流程、职责为提升营销管理水平、促进销售，为客户提供更好、更快的服务，特制定本职责和流程：一、客服部工作职责：1、整理收集客户基本资料—电话、地址、传真、邮箱等基础信息；客户目前所做品牌的基本情况：面积、卖场性质、档次、资金实力、理念等；与我公司往来情况；2、服务、维护好目前客户的正常运营—导购接单后，安排发货；回复客户的其他需求：新品图片的传递；货品的查询；新政策、活动的信息传达等；3、统计月度或季度—产品的销售情况，进行数据分析，为生产部门的计划安排提供一定的数据支持；4、收集客户就质量、款式等方面的信息，为生产部门对产品的改进提供依据；5、收集客户就市场、行业动态等方面的信息，为销售部门制定营销政策提供依据；6、领导交代的其它工作。销售部导购工作职责：1、负责门市客户的接待----接单、开单；做到客户姓名、发货地址、要货期限、数量等开单信息清楚、正确；手工单在开具前更要特别注意问清楚客户的需求、公司的面料库存、生产周期等因素，了解清楚后再和客户沟通—确认订单；2、负责欠款客户的前期对账、后期催款；做到账目往来清楚，客户的还款、信誉心中有数；3、熟悉、了解各自区域内客户的基本销售情况，供其他部门参考；4、负责门市的卫生工作，维护好门市、品牌形象，为销售达成提供的必要的基础条件；5、领导交代的其它工作。二、工作流程：1、正常单：导购接单→开单→客服→审核→仓库→物流→客户↓提前告知客户←客服←部分无货□有货→正常发物流2、手开单、定制单：导购接单→内部咨询→回复客户确认→开单→客服→审核→仓库→物流→客户导购只负责接单、开单和货款的催收，其它像到货时间、质量等事宜及后续服务就全部交给片区客服来做。目前是交接过度阶段，部分老客户还是习惯找导购的，导购在回复客户本次要求后，要主动介绍客服部，把不属于导购的工作内容转交给客服去完成。客服也要按照自己划分的区域，主动的去联系客户，通过各种方式把自己的QQ、电话、职责等告诉客户。森婷家纺2012.9.26第二篇：客服部工作职责和流程客服部的工作职责和流程（一）岗位职责与规范目的：使客服明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树立良好的公司和门店形象我们的目标：与客户携手并进，为客户提供极致的服务第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及周围能有互动潜在的目标客户第三条服务信念热情、敬业、勤勉、创新、服从第四条客服人员的素质要求(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。第四条客服岗位职责(1)负责客户的咨询、查询解答；(2)负责新品和推荐商品的分析介绍；(3)负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；(4)负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；(5)完成上级安排的其他工作任务。（二）工作内容与工作流程目的：明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使奕世的顾客队伍不断壮大电话客服(1)被动接听1.工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。2.工作细则①详细记录并核实客户的咨询、疑问；②分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；③若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日；④若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。(2)主动回访1.工作目的及内容定期回访、了解用户对公司投资策略的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对奕世、对我们投资模式的认