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酒店工程管理

第一篇：酒店工程管理酒店工程管理与提高酒店服务质量姓名宋健学号11342030专业班级酒店管理114班目录摘要....................................................................................3前言....................................................................................3关键词.......................................................................................3一、工程管理对提高服务质量的作用............................................4（一）对酒店服务质量的认识.........................................................4（二）酒店工程管理的基本概念.....................................................4（三）工程管理对提高服务质量的作用.....................................6二、阐述酒店工程部的位置对服务的重要性....................................7三、酒店设施的人性化设计对提高服务质量的重要性.....................7（一）如何做到饭店设施人性化.........................................................7结论....................................................................................8参考文献..........................................................................................8摘要：在酒店经营管理中，工程部是全酒店设备、设施、能源等综合管理的一个职能部门。酒店的设备、设施的完好程度和良好运行管理状况，已成为酒店经营管理水平、服务质量和星级标准的重要标志之一。本论文主要研究酒店工程管理对提高饭店服务质量的重要性，对提高饭店服务质量水平具有借鉴意义。前言：回顾饭店业的发展历史，饭店业经历了古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现在的新型饭店时期。从最初的客栈只有一幢大房子，内有几间房间，每个房间里只摆一些床等这些基本设施来满足人们吃、喝、睡等赖以生存的基本需要，发展到现在的大规模饭店拥有各种类型的住宿设施，服务向综合性发4展，不但提供食、住，并且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务。而饭店的工程管理在整个饭店业的演变过程中扮演着举足轻重的作用。一个现代化的饭店设备设施费用已占总价的1/3还多。另外，饭店对设备的依赖程度也日益剧增，一旦设备出现了故障，服务就要受到影响，几乎无法由人来代替。现在越来越多的饭店管理者们意识到饭店的工程管理对饭店经营取得成功的重要影响。关键词：工程管理酒店服务质量作用与意义一、工程管理对提高服务质量的作用（一）对酒店服务质量的认识：在明确饭店的服务质量对饭店的发展有着重要意义的前提下，如何赢得令人满意的饭店服务质量是值得进一步商榷的一个重要课题。为了解答这一问题，首先应明确饭店服务质量的内涵。饭店服务质量是饭店的生命线，是饭店的工作中心，在饭店竞争中，最根本的是质量竞争。服务质量是一个综合性的概念，它是指饭店向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度，它直接影响产品的市场销售。所谓的饭店服务质量是在饭店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的饭店产品优劣程度。饭店服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共同作用于客人，最终形成的对饭店服务质量的总体评价。其主要内容大致如下：1.饭店人员服务态度。2.饭店的卫生指标。3.饭店在经营过程中有无敲诈、勒索现象。4.饭菜是否卫生。5.问问题饭店管理人员有无回避、问而不答的状况。6.如果出了事，又查明和饭店有一定的因果关系时，饭店是否承担责任。7.服务人员要了解菜的菜系，味道以及其他。（二）酒店工程管理的基本概念：1.酒店工程管理的学科属性酒店工程管理是介于管理学和土木工程学之间的一门新兴交叉学科。一方面，酒店工程管理的研究主体是由酒店工程管理人员、技术服务人员和相关组织管理制度构成的工程管理系统；另一方面，它的研究客体又是由酒店建筑、