督察制度精编.docx

督察制度

第一篇：督察制度第十三章、督察制度一、本公司各部门及各下属营业单位的督察工作，由管理部随时指定适当人员执行督察工作。二、本公司督察范围为卫生、服务质量、迎宾工作、礼貌用语、标准话术、开房数、促销政策实施情况、重大节日活动店面布置及计划实施情况，房间设施设备等属分支机构辖区及管理范围。三、督察人员行为规范1、督察人员对于所审核的事项，应负责任，必要及时开具书面整改通知书下发主要责任人，并书面上报督察情况。2、督察人员，除依照规定审核各单位所送相关检查表外，并应分赴各单位实地稽察，每月督察次数视事实需要而定，但不得低于四次。黄金档及夜间场每月不得低于一次督察！3、督察人员前往督察之前，应先准备及收集上次督察需整改内容和本次主要督察内容，并带上该分支机构本周上报的相关报表前往实地督察。4、督察人员在实地考察完毕，需及时整改的应令主要负责人安排整改，并再次检查整改情况，不能及时整改的应于当日出具书面整改通知，上报主管部门及下属分支机构。5、督察人员对本公司各单位执行督察事务时，如有疑问，可随时向有关单位详尽查询，必要时并得请其出具书面说明。6、督察人员执行工作时，可以不同身份实地考察。可调监控对服务态度进行督察不达标者同样有权开具罚单。7、督察人员必须在周日以前将督查表和罚款单电子档发督察组长邮箱。8、督察人员具有要求负责人整改和罚款的权利，但必须与制度相符。9、如未按公司流程，或弄虚作假将按公司制度严格执行拖延工作罚款等制度处理。10、督察人员于实地考察周日书面上报督察情况、整改通知内容，上报内容应真实。11、督察人员必须如实汇报督察情况并严格按制度罚款，如有隐瞒将给于50元每次罚款，未督察按拖延工作处理25元每天罚款四、督察完毕后，可根据所涉内容开具相应罚单，罚单扣款标准如下：1、卫生：50元——100元；（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚）此大项督察到即开罚单，未有提醒机会。①公共区域日常卫生不合格，处于50元/次处罚；1、大厅地面、音响、电视、公共区域坐椅、扶手有灰尘或污迹未及时清洁；2、走道地面、推物车、收银台面、超市货架、果盘间台地面、卫生间、洗手池、台面镜、无洗手液、、洗杯间地面及物品脏、乱，3、公共区域垃圾桶未及时清洁；②包房日常卫生清洁不合格，处于50元/次处罚；1、地面、墙面、背景玻璃、茶几、沙发（包含沙发缝隙）、触摸屏有灰尘、污迹未及时清洁；2、台面摆放不规范、2、服务规范：50元——200元（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚，达3项以上含3项按最高金额处罚）；此大项督察到即开罚单，未有提醒机会。★未按流程进行服务；★呼叫服务未进行及时服务，造成客人不停呼叫无应答的；★送酒未开酒未倒酒，送食品未开袋等；★未进行正常巡台（包含清台面，清空瓶等）；★未按规定节约水电，退房房间未及时关空调及设备，开全灯打扫或房间无人未关灯；★员工着装及仪容仪表不符合要求；★打扫卫生遇到客人不主动让路问好；★食品未按规定进行操作、不卫生；★所有员工对进入大厅客人不主动问好，自顾自做事；★问好时面无表情的；★走道、公共区域遇到客人不让道问好的；★经理、主管、领班不问好的；★管理层对员工不规范服务不当面指正的；★管理层超过半小时以上不关注员工公共区域服务情况或包房内服务效果的；★军事化班前会不达标的;3、迎宾工作不规范、不到位：50元——200元；（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚，达3项以上含3项按最高金额处罚）a、无笑容、面无表情；b、未规范的向入店客人问好；c、对店内房间位置不熟悉，不能及时带领客人进入包房（员工试用3天后）；d、无欢送声；e、不熟悉店内最新销售政策及房价（员工试用3天后）；4、各岗位未使用礼貌用语：50元——100元（达1项者按50元/次处罚，超过2项者按100元处罚）；1、不主动向客人问好；2、无笑容、面无表情；3、使用语不规范；4、未将十句礼貌用语用于实际工作中，不熟悉十句礼貌用语（试用3天后）；5、接电话未使用礼貌用语；6、、收银接待客人未使用礼貌用语直接开房；5、房间设施设备破损未及时处理及上报：100元——200元（达1项者按100元/次处罚，超过2项者按200元处罚）；此项督察到即开罚单，未有提醒机会。a、登记本上未有记录；b、记录超过1天未进行处理；c、处理后无结果登记，记录各项登记不全；d、处理不了问题未及时上报上级（超过1天），给KTV正常经营带来影响；6、罚单总金额最低处罚底线为单项50元，最高上限为合计500元。注：对主管级以上（含主管）督察不合格项罚款翻倍。五、备注1、督察事务如涉及其他部门时，应通知该部门协作，并做书面报告，周会时该部门进行汇报2、及时整改的可免除罚款，但若相同问题在一季度内连续出现两次，将按扣款标准给予处罚。