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电话礼仪心得体会

第一篇：电话礼仪心得体会调度电话礼仪心得体会随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、工作等方面不可缺少的重要组成部分。因此，学习礼仪知识，运用礼仪规范，对提高我们自身综合素质具有重要的现实意义。而电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在服务行业电话礼仪是我公司解决用户问题与案件的重要方式。所以掌握电话的接听技巧是我们调度人员必须有的个人技能。礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。虽然是日常生活中的一些礼仪礼貌、言行举止。但是在各种场合中很多礼仪是我们所忽略的，而这些细节就会影响到他人对自己的评价与印象。这次参加了我们调度中心关于电话礼仪的培训课，受益匪浅。通过这次电话礼仪的学习，在平时工作中我们因努力掌握电话礼仪的技巧，要做到以下几点：1、认识电话服务重要性。闻其身而知其人，你的态度和情绪用户完全可以在电话中听出来。简言之，每接一个电话都代表着我公司的形象。2、接听电话时的礼貌敬语。如称呼语、问候语、迎接语、致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语。3、如何接听电话。做到电话铃声不能超过三声。4、如何在电话中与生气的用户交谈。要注意说话方式、仔细聆听、表示同情、对用户问题有明确回应等等。我明白礼仪不仅仅是在电话里。在平时的工作中或生活中我们也有很多需要礼仪的地方做的不是很好，从言行举止、小小的电话、短信用语到文明用语，似乎我们都有很多忽略。礼仪是普通人修身养性持家立业的基础。生活里最重要的是以礼待人，有时候礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。从我个人角度来看，一是有助于我提高个人的自身修养，二是有助于美化自身、美化生活，三是有助于我的社会交往，改善我的人际关系。“人有礼则安，无礼则危。”这句话就告诉我们在与人打交道中，在为人处事的过程中，要讲究礼貌、礼节。只有这样，才能使自己逐步养成文明礼仪习惯，成为有气质、有风度、有教养的现代人。以上是我参加本次培训后的心得体会，并决心参照培训的内容及时纠正自身和工作中存在的问题，请领导监督！调度中心：王馨二〇一七年十二月七日第二篇：电话礼仪电话礼仪与电子邮件礼仪一、教学目的1、学会电话电子邮件礼仪规范，掌握电话沟通的礼仪和技巧。2、通过不同角色的扮演，提高语言的应答能力，探讨良好的说话技巧。3、通过语言的交流，建构人与人之间的相互和谐、尊重平等的互动模式。二、教学过程一、学习电话礼仪（一）激发兴趣，进入情景１、教师提问：现代人相隔两地远距离的沟通方式有哪些？（信件、电子邮件、电话）在这几种方式当中，最便捷的方式就应属电话了。使用电话也应遵循相应的礼貌规范，否则，就会给人们之间的沟通带来障碍，甚至引起不快。〈情境设计：打电话〉并向同学们提出问题：“此人打电话的毛病在哪？”２、学生互动：自由评论，积极回答。３、教师总结：此人打电话最大的毛病就是废话太多，不但把后面等着打电话的人急得不得了，有时也就误了接听电话人的时间。虽然有点夸张的色彩，单现实生活中还真不乏有这样的人。你遇到过这种情况吗？你当时的感受如何？４、学生互动：仔细听讲，谈自身感受。﹙二﹚学习新知打电话其实大有讲究，可以说是一门艺术，其中最重要的就是双方的交谈艺术，相应的电话应答技巧能帮助我们解决这种问题。这就是我们今天所学的主要内容。引出电话礼仪主题之一。﹙电话应答技巧﹚１、教师提问几个问题，学生口头回答。（１）电话铃声响起，接听者的第一句话？﹙喂，您好！﹚（２）然后该怎样应答？﹙这里是……，请问您找谁？请问您有什么事吗？﹚（３）假如要找的人不是你怎么办？﹙请等一下，请稍后﹚（４）指定人不能立即接听电话怎么办？﹙他人不在，需要我帮您留言吗？他在忙，请您五分钟后再打来。﹚老师：如果出现以下情况，你该怎么办？﹙１﹚对方打错——﹙对不起，您打错了，请问您拨的机号？﹚﹙２﹚不能很快接听电话——﹙对不起，让您久等了。﹚﹙老师：电话铃响起２—３声接听最理想﹚﹙３﹚其他﹙由学生自由发挥，现实生活中，看到的，听到的，想到的﹚２、学生互动：仔细听讲，积极回答﹙必要时老师给予适当的引导、补充﹚老师：作为拨打电话的一方，应注意什么问题呢？我们一起来看看以下问题：﹙１﹚拨打电话的时间。﹙尽量不在早上７点以前或就餐时间或晚上１０：３０以后拨打电话﹚﹙２﹚准备好通话内容，尽量不说废话。﹙通话时间控制在３—５分钟内，尤其是公用电话尽量缩短通话时间﹚﹙３﹚问候语。﹙喂，您好！﹚﹙４﹚说明目的。﹙请问ⅹⅹ在吗？﹚３、学生互动：﹙１﹚回答老师所提问题。﹙２﹚配合前面所述接听者的话，拨打者应有的反应。二、学习电子邮件礼仪随着因特网和电子邮件在商务领域中的普及应用，电子邮件礼仪已经成为商务礼仪的一部分，并且对于客户