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淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)

第一篇：淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)客服售前商务礼仪要求：真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。标准用语：--欢迎语-------★您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）★您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）。引导消费者购物同时推荐主打商品.--对话用语----★亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。★哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。★您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）--议价用语----★您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情）★呵呵，您的要求我需请示下领导，看能不能给您**折扣，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情）★亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情）--支付款对话--★您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）★亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！★亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时联系我，我是1号客服***。--物流用语----★您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）★如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付**元的快递费用。★亲，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您**元的快递费用，请您谅解。★亲，我们是使用**快递，如果需要圆通，申通，顺丰，请在拍下宝贝的同时在留言上写一下，谢谢。★亲，付款后我们是*天填写快递单，然后按照先后顺序发货，并承诺72小时内发货，发货后外省3-5天左右收到，广东省内隔天收到。★亲，由于现在比较忙，不好意思，我们是36小时内发货，统一下午*点至*点配货，*点打包，*点发货，正常三天左右会收到。感谢您对本店的工作支持与配合！★温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误再签收，签收后出现运输问题我们就无法处理了！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！--售后用语----★您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下吗？★请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1:发送受损商品的电子照片给我们：您可以用数码相机拍的图片，发送邮件到：×××，如果您的手机拍摄像素能够看到受损情况可以将手机拍摄的图片发送彩信到：×××2，我们会征求您的意见，一般有三种解决办法：①，您认为影响不大可以接受，您同意按原价*折的价格留下本商品，我们把剩余款直接汇款到您的支付宝账户。（但需要您为这个商品做好评）②，您认为不可以接受，我们会重新为您发货，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。③，您认为不可以接受，需要我们退款，根据照片情况我们通知您是否将不满意商品退回。这个事情给您添麻烦了，请接受我们的歉意……★亲爱的买家，我是×××号客服代表。感谢您购买我们的商品，我已为您办理发货并为这次愉快地的合作做了好评。如您收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您在您评价前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或拨打电话××××××，我会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能成为您的朋友，祝您万事如意！常见问题解答客服每天与买家的对话是有规律可循，甚至大部分都是重复的。所以，尽可能的将店铺常用客服用语标准化。并且，将这些用语制作成快捷按钮，让客服背熟，那么本来要输入十几秒的长句，只要花不到一秒钟的时间输入快捷符就能完成，极大的提高了客服效率。一个成熟客服通常能完成同时在线30人以上的对话，甚至更多