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商场管理年终工作总结

第一篇：商场管理年终工作总结2012年的工作已结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们以为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级职员担负，和我们共同配合，对各楼层的员工平常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面气力得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部展开班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交***、导购平常考核方面进行建设，实行卖场互查、部分自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加职员由服务办职员、部分领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部分级→班长级→店长—员工)，加大力度。部分干部负责本部分的现场管理，有题目时可和时处理，从员工接受和配合方面更有益于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资历，进行培训并重新办理进职手续，使全体员工建立危机意识，全面提升服务品质，从而营建最好服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，建立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们屡次利用部分例会或沟通会、专题培训等情势对楼层管理职员进行公司退换货规定、投诉处理技能及精品案例分析培训，重点以规范本身接待情势、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼节规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理职员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技能进行培训，我精心预备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训进步楼层基层管理职员处理投诉能力。XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议-第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、职员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳进同步轨道，进行平常监视和管理。依公司相干规章制度，等量齐观，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监视检查透明化，管理标准化，杜尽执行标准不一的题目，我们还制定了整改通知单，对发现的题目及时进行整改，从而使部份工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从之前的天天两次增加到四至六次，使各部分管理职员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理职员在天天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这类方式，管理职员的亲和力得到加强，使各级管理职员与员工之间间隔更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在逐日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的题目及时与部分反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类题目能得到及时解决(但也有部份题目得不到落实，主要以硬件题目为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜尽一面讲，一面不落实的工作被动局面。在XX年前三季度服务办对卖场进行检查，总计发现处理各类员工违纪5823人次，公司均匀违纪率%。其中大部份员工都是给予批评教育为主，只有少部份常常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，下降了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担负，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部分有些同道不知道如何展开工作，那我就安排他们来说“在工作时间如何有效的展开工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监视、自我管理机制，前三季度度服务办内部总计各类培训近20余次。6、白银店工作。在具体工作中服务办依照公司同一安排配合，从职员招聘，培训等方面进行，贸易服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台职员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理题目，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办