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银行大堂经理年度工作总结

银行大堂经理年度工作总结【通用】总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，它可以促使我们思考，为此要我们写一份总结。总结怎么写才不会千篇一律呢？下面是小编为大家整理的银行大堂经理年度工作总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。银行大堂经理年度工作总结1作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。我从事这个岗位的时间也不算短了，客户纯粹来找茬的案例几乎是很少，当然也存在(如敲诈银行)，绝大部分的客户实际上并不想来找气受，也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹。当客户向你反映我们的工作人员存在问题时，不要急于为他们辩解，因为这并不是一个法庭，而是一个需要建立关系的场合。首先，要向客户真诚地道歉，因为你代表的是公司，而不是个人。建立好客户与你之间的良好关系，才能更好地完成后续的沟通。其次，要了解客户的需求和问题所在，并及时采取措施来解决问题。如果问题涉及到公司制度的冲突，要耐心聆听客户的意见和想法，并给予他们发泄的机会。有些客户可能只是需要一种宣泄，而并不是真的要逆着公司的制度办事。因此，理解客户的想法和情感非常重要。虽然这些做起来可能比较困难，但是拥有一个良好的心态和积极的态度，将有助于更好地处理客户问题，并维护公司形象。这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。建议你在工作中建立一个工作日记，记录客户投诉的情况，并且结合自己的经验进行总结。这样，在下一次遇到类似的问题时，你可以轻松地拿出以前总结的经验来应对。同时，每次新的投诉也是一次宝贵的经验积累，可以帮助你逐渐平静地面对客户投诉。在客户急需帮助的时候，我们不能盲目地行事，但必须和客户一样感到着急。这种紧迫感能使客户感受到我们全力以赴为其服务的真诚。如果问题相关部门不能解决，当客户发牢骚时，我们应该跟着他的情绪，同时表达对该部门的不满，让客户感觉我们在同一个阵线上一起作战。即使客户态度恶劣，我们也要保持良好态度，这是最基本的责任原则，为自己摆脱责任不被指责至关重要。有时候，客户的情绪不是针对我们的，但是如果我们与客户争论，就很可能成为他们攻击的对象。因此，我们必须保护好自己。我们在工作中难免会遇到各种各样的客户，有些人可能言语不悦，甚至粗鲁无礼。但是下班后，我们应该把这些不愉快的经历放下，不要让它们继续影响我们的心情和情绪。我们可以把这些经历当作一次宝贵的经验，从中学习如何更好地与客户沟通，提升自己的服务技巧。同时，我们也可以把这些经历当作笑料与朋友分享，轻松地化解心中的压力和疲惫。无论如何，记住的是经验，而不是愤怒和不满。从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力。因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：一、分流、引导客户。根据客户的`需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、