优质的客户服务管理.ppt
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优质客户服务管理我们的目标提供解决问题之道一个“好”顾客的自白统计结果恶名昭彰一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一个负面印象后往往还得有12个正面印象才能弥补。化抱怨为玉帛?将顾客抱怨、不满妥善处理70%顾客会再度光临;当场圆满解决95%会再光临;平均而言当一个顾客的抱怨被圆满处理后他会将满意的情形转告5人。你能“喜新厌旧”?你吸引一位新顾客的力量平均是保有一位老顾客的6倍;顾客对企业的忠诚度值10次购买价值。营销整合战术市场导向的公司使命产品(
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