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优质的客户 服务管理“高度竞争时代”的营销核心理念影响企业销售业绩的四大因素思维方式自由职业 打工 老板 投资人2 1 3 4营销、销售、服务服务营销VS关系营销从企业收入来源分析营销工作的重点从观念、策略、技巧三个层面谈营销观念层面谈营销-顾客从我们买走的是什么?4R-基于4P、4C的现实营销思想产品导向 顾客导向策略层面谈营销-竞争者、差异化、市场/顾客细分找出谁是 竞争对手市场(顾客)细分的作用客户VS大客户从“非货币价值”角度认识大客户“服务”层次服务是一项系统工程什么是顾客满意?优质客户服务标准-“客户满意”层面的竞争法宝对“客户满意”的分级标准SmileService能否让客户满意并忠诚?满意VS忠诚疏远的关系关键客户关系管理的基本原则客户关系管理与关键客户建立持久业务关系的好处考察与关键客户的关系是否牢固客户关系管理专家的四大特征企业在客户关系管理工作中的失误之处终身客户与客户终身价值 CRM的概念 -IT概念到营销概念 CRM在IT概念下的发展 -成本的考量:海量存储、快速检索、有效分析 -CRM软件的基本评价标准:标准化/个性化 CRM在营销概念下的发展 -CRM与四种不同企业类型 -激烈的市场竞争下营销的演变 广告,公关(创意营销、礼品选择),电话营销 转移成本企业客户关系管理工作步骤传统客户资料内容客户档案建立过程客户档案层面的八大竞争法宝客户状态分析表-客户意愿评估客户状态分析表-客户素质评估什么是转移成本?提高客户转移成本的17种方法提高客户转移成本的17种方法