实务手册-—加州国际健身俱乐部教练部运营服务手册.doc

黄岛加州国际健身教练部
《运营服务手册》

修改于2013.12.1

——纪明明

目录
服务宣言
教练主管职责
教练部教练员岗位职责
教练部服务质量标准
教练部工作流程
教练巡场流程
教练部管理制度

服务宣言:健身休闲绿色生活
教练主管职责
直属上级:店长
督导下级：全体教练员
（1.）每天安排检查或亲自检查所有健身器械的状况，填写或督促教练填写器械维护表。每周管理层会议上把本周器械维护表上交店长。
（2.）安排操课，保证课程准时和正确的进行，保证课程质量，节约操课成本，保证课程表布告栏总是最新的，保证前台有充足和及时的课程表发放。登记操课人数，了解会员对操课的意见，每周中层会议上交相关记录。
（3.）确保器械训练区和教练办公室（器械/地面/玻璃/墙面/空调/音响/办公桌椅等等）总是整洁，外观优美（自己处理或安排人员处理）。
（4.）负责解决直属部门的客户投诉（3日内），并把处理情况上报店长。
（5.）确保场地内随时有巡场教练服务，并确保巡场教练的服务质量。
（6.）做到每个办卡会员一份健身计划。定期检查并协助教练做好非私教会员的健身计划。
确保新会员在入会两天内有教练与之联系。所有每三个月做一次体能测试。发展一个有效的监督体系（逐步完善），用来保证这些计划能够实施。
（7.）负责每月教练部排班并于本月30日前上交下月排班表。
（8.）负责本部门员工违反俱乐部员工管理规定的处罚工作，记录在案，上缴店长罚没款项。
（9.）负责本部门员工的积极性和凝聚力。把和员工谈话作为日常工作。
（10）要征集会员反馈。既要知道做的好的方面，也要了解不足的方面，这样才能不断提高并前进，你需要做的就是收集这些方面的资料，登记在册，每周管理层会上提交店长。协助店长确保所有员工能提供高质量的会员服务。
（11）确保本部门有足够的各种表格。
建立并执行体能测试表，健身计划卡，私人训练计划表,体测预约表，教练部回访表等的归档体系。
安排好私教“2/2”体测/销售课程和各种免费课程的分配工作。
安排好体测预约，并定期检查，每周中层会议上交上周的电话预约表。
定期检查私教训练计划表。确保私教体测后马上完成体测/销售表。每次私教课前有对私教课程有详细的备课。定期回访，填写回访表格，检查会员的训练情况及改善效果。做好私教售后服务，和私教质量跟踪，完美每个私人教练的专业技术，促进私教销售。
每日召开一次本部门工作安排会议，安排本日工作。每日下班前召开本部门工作总结会议，检查总结本日工作，讨论私教专业技巧和销售技巧，提高私教专业水平和销售水平。
每周至少一次的培训和考核私教的技术，逐步提高私人教练的专业技术和销售技巧。每周管理层会议提交本周培训大纲。
主管负责2小时内的请假审批，1天以上由俱乐部店长批准方可同意。所有批准的假要有文字记录，月底上交店长。
协助店长做好活动策划，活动安排布置工作。
配合并督促部门员工，完成由店长所安排的售后服务流程
负责制定本部门的规章制度，并上交店长批复，以店长批复为准
有责任完成店长分派的其它工作。
一切申请或要求，意见等都一文件形式上交店长，一切以店长文字批复为准。所有文件上交3天内给予批复，文件下发3天内工作必须处理到位，没即使完成将被追究责任。
教练部教练员岗位职责
直属上级:教练主管
督导下级：无
教练本职工作为教授学员，以此为基础销售私教，营养品及运动服装，售卡为会籍工作，教练个人销售问题，与会籍配合完成任务。
每日检查（早班晚班）工作区域器械情况如有损坏及时上报主管或店长，并挂好警示牌，不得影响客人使用。
确保工作区域整洁，如有问题发生，及时通知保洁人员进行清理。
积极配合销售人员的工作，为客人讲解本专业内容
接待客户时，保持热情的态度和礼貌的用语，让客户感受到诚挚专业的服务。
确保工作区域音响使用正常，操房、电视与背景音乐声音不要相互影响。
6、负责对有需求的新老会员介绍健身器械并指导。
7、负责健身器械的安全检查，有安全隐患时必须马上上报。跑台在下班后必须关闭，器械在会员使用完后立即归位。
8、主动指导，协助会员健身纠正危险及不当的动作，保障会员的运动安全。
9、随时回答会员关于健身方面的咨询（减脂、增肌等）。
10、劝阻不符合俱乐部规定的客人进入健身俱乐部（酗酒，衣着不符合俱乐部规定者，故意影响他人者）。
11、教练在工作中要与会员建立良好的健康的客户关系，不得与会员建立不正当的关系，如遇投诉按情节予以处分。
12、教练员应该保持良好的心态，做好公司给予的每一项任务，为自己和公司建立良好的形象和口碑。
13、严禁教练在其他俱乐部做兼职，予以发现立即除名。
14、教练不得与会员有直接冲突予与投诉，书面警告，情节严重影响公司的名誉形象立即除名。
15、教练员在指导会员时，要把会员的安全放在首