客户服务礼仪.pdf

客户服务礼仪约束的对象是客服工作人员，主要是通过对客服人员仪表，仪容以及工作素养的规整，来达到提

高服务质量的目的。客服主要是针对销售行业的售后，对顾客起到疏导和解疑帮助。经济危机，让每一个在社

会中扮演消费者的人对消费很是慎重，出手也不如以往大方，怎样让人们敢于消费？这就要从客服的服务质量

追根了。

参与客户服务礼仪培训可来电垂询：1393825645013733187876

一、客户服务的定义

广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所

实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）

二、客服分类

分为文字客服和视频客服。文字客服是指主要以打字聊天的形式向客户服务，视频客服是指主要以语音视频的

形式向客户服务，目前市场上出现的比较好的是GG视频在线客服。

三、客户服务内容

客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售

产品之前为顾客提供的一系列活动，如提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中

销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且

有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

四、客户服务人员仪容仪表

客服人员的形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情

安详，不卑不亢。

讲究个人卫生，每天刷牙，饭后漱口，保持口腔清洁；勤洗澡换衣，勤洗手、勤剪指甲；头发经常梳洗，保持

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整齐清洁、自然色泽；男士头发前不遮眉侧不盖耳，发脚不盖过后衣领，发型常规大方；女士提倡化淡妆，长

发应束起；外表整洁、得体，表情自然大方。

上班期间按规定的穿着方式，着统一配发的制服及相应配饰，整套穿着；男士穿西式制服时着职业装型黑色皮

鞋深色袜，系领带，领带系好拉正符合规范。男士若着衬衫，衬衫第二颗钮扣须扣上，衬衫衣摆扎入裤内；长

袖袖口扣好。夏季女士着裙装时，须着浅色长筒袜，袜子不得有破洞；着鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在

左胸位置佩戴端正。

上班前不吸烟不吃大蒜、洋葱等异味食物；男士不留长发、长指甲、剃光头、蓄胡须、戴耳饰；不得烫发；男

女均不染彩发；女士不在指甲上涂、浓妆艳抹，不用气味浓烈的芳香化妆品；不佩戴过多首饰、饰物。

上班时不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服；统一制服不可随意搭配；服装不可有污渍和汗味，

不可陈旧不洁；不可翻卷袖口；制服外不显露个人琐碎物品，衣袋不得多装物品，以免显得服装不整齐；皮鞋

不钉金属掌；禁止着拖鞋、凉鞋、休闲鞋上岗。不得蓬头垢面或酒后当班。

五、言行举止要点

（1)言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿

上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出

门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时

五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。

（2)禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香

糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，

两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳

掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。

（3)接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前，注意称呼客人姓氏。

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（4)接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、

简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作

回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么

的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。

不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊

叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

（5)上门走访或上门与业主接洽，应先致