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基于服务质量和顾客期望视角的酒店品牌忠诚关键因素实证研究
随着旅游业的发展，酒店业也逐渐成为当今社会中一个不可或缺的服务领域。酒店品牌忠诚是指顾客在消费酒店产品或服务的过程中，对某一特定酒店品牌情感态度的稳定化程度，这种忠诚程度直接影响酒店品牌保持竞争优势和持续的收益。酒店企业通过提升服务质量，满足顾客期望，建立品牌声誉，吸引和留住忠实客户，成为发展壮大的重要手段。
一、理论分析
1.服务质量
服务质量是指企业面向顾客提供产品或服务时，整个过程中满足顾客需求和期望的程度，它包括两个维度：技术质量和功能性质量，这两个方面合理结合，才能提高顾客对酒店品牌的满意度和忠诚度。
技术质量：这是指酒店业务能力的集合，主要表现为服务员的技术水平，房间设施，餐饮服务等方面，核心是要将服务变成经验，让客户可以通过自己的感官来感受服务的品质，达到顾客满意度最大化的目的。
功能性质量：这是指酒店所提供的产品和服务在性能和特征方面能够满足顾客需求的程度。实质上，功能性质量是比技术质量更重要的一个方面，因为它关乎酒店品牌声誉。酒店企业要通过满足顾客期望，建立品牌信誉，再创造品牌忠诚。
2.顾客期望
很多时候，顾客实际需求和期望是两个不同的方面。在酒店行业中，顾客所期望的往往是一种高品质服务体验，能够得到满足并被认可的感受。因此，酒店企业必须能够准确捕捉到顾客期望和需求，并为顾客提供更多经济、安全、健康和满意等方面的服务。
3.品牌忠诚
品牌忠诚是指顾客在消费某一个品牌的产品或服务时，由于认为它具有高质量、高可靠性、高信誉等特点，从而持续消费此品牌产品或服务，这也就是常说的口碑营销。酒店企业在提升服务质量，满足顾客期望方面，必须注意建设品牌声誉，追求口碑效应。
二、实证研究
在实证研究中，我们基于服务质量和顾客期望的视角来探索酒店品牌忠诚的关键因素，采用问卷调查法，抽样地从广东省某些城市的消费者中获取数据，其中选择了某个高端品牌酒店，在满足样本量的前提下将调查人员分成不同的年龄和性别组别，可以有效消除抽样误差。
通过数据收集及分析，我们得出以下研究结果：
1.酒店服务质量对品牌忠诚度有显著正向影响。在服务质量提供一个高品质的体现，顾客对酒店进行了好评，这有助于提升顾客的满意度和对酒店品牌的忠诚度，即品牌效应。
2.酒店服务性质量对品牌忠诚度有影响，而酒店技术性质量对品牌忠诚度的影响较小。在对酒店的总体品质和期望提质提速的过程中，顾客更看重的是酒店产品和服务的质量，如房间清洁程度，餐饮服务，环境设施，前台人员态度，酒店行业属于服务性行业，服务满意度的价值被客户极为重视。
3.顾客期望度对品牌忠诚度同样具有显著正向影响。在顾客日常消费中，对品牌忠诚度有决定性影响的是对顾客期望的把握和理解。对于酒店来说，顾客所持有的期望偏好，如酒店进行的主题、房间设计等都影响着忠诚度。如果酒店企业能够在顾客期望的方面超越行业同类进行一些细节上的创新，那么对酒店品牌的发展将产生积极的推动作用。
以上实证分析得出的结论，为酒店企业提升服务质量，满足顾客期望的品牌忠诚行为带来了一定的启示。同时，针对这些结果，我们建议高档酒店企业应该把重心放在服务质量和顾客期望上，建立信誉和口碑，增进与消费者的情感关系，并通过开发更具创意性的服务来提高顾客满意度，从而进一步发展壮大品牌。此外，建立更加精准的消费者画像，优化对客户的需求理解和精细化推荐服务等应该也是建设品牌忠诚的重要手段之一。