工程回访保修管理制度.docx

工程回访保修管理制度
目的
为提高公司信誉，健全完善公司工程回访保修体制，把售后服务工作落到实处，体现公司业主、业主、再业主，用户、用户、再用户的经营理念，特制定本制度。

2组织
2．1公司成立工程回访保修领导小组：
组长：由公司主管生产的副经理担任
副组长：由公司总工担任
成员：由公司工程部、合约部、财务部、济南事业部的经理及公司工程部负责监管回访保修工作的人员组成。
2．2区域公司（事业部、专业公司）应成立工程回访保修领导小组，组长由主管生产副经理担任，没有设生产副经理的可由总工担任，小组成员根据情况设定。区域公司（事业部、专业公司）应成立工程回访保修中心，并指定专人（或兼职）负责处理本单位的工程回访保修工作及用户投诉的有关事宜。

3职责
3．1公司工程部的职责：
（1）负责对全公司的工程回访保修工作进行监督管理；
（2）负责收集整理各区域公司（事业部、专业公司）的年度回访保修计划，并定期收集其回访保修记录（复印件）；
（3）接待用户投诉。
3．2区域公司（事业部、专业公司）回访保修中心的职责：
（1）每年元月底前，负责编制出本单位的（本）年度工程回访保修计划，经本单位回访保修领导小组组长审批后予以履行，并负责将该计划上报公司工程部；
（2）定期（每半年）将本单位履行本年度工程回访保修计划的情况上报公司工程部；
（3）负责（按计划）组织与实施本单位竣工工程的回访保修工作，并按规定作好记录；
（4）对回访中发现的质量问题及用户投诉及时组织保修；
（5）监督管理由原项目部组织实施的回访保修工作；
（6）公开用户投诉电话（专用电话应列入工程使用说明书或以其他方式通知用户），管理用户投诉，并作好投诉记录。
3．3项目部的职责：
（1）项目部要及时与回访保修中心办理“回访保修委托书”，并将工程使用说明书及有关技术材料向回访保修中心移交；
（2）及时将保修金交区域公司财务；
（3）项目部保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程可由原项目部按规定实施回访保修。

4管理内容
4．1保修范围
4．1．1按照业主合同的有关规定和建设部第80号令，普通包括：
（1）屋面漏水；
（2）烟道、排气孔道、风道不通；
（3）室内地平空鼓、开裂，起沙、面砖松动，有防水要求的地面漏水；
（4）内外墙及顶棚抹灰，面砖、墙纸油漆等饰面脱落，墙面浆活起碱脱皮。
（5）门窗开关不灵或缝隙超过规范规定；
（6）厕所、厨房、盥洗室地面反水倒坡积水；
（7）外墙板漏水、阳台积水；
（8）水塔、水池有防水要求的地下室漏水；
（9）室内上下水、供热零碎管道漏水漏气，暖气不热，电器电线漏电，照明电器坠落；
（10）室内上下管道漏水堵塞小区道路沉陷；
（11）钢、钢筋砼、砖石砌体结构及其它承重结构变形，裂缝超过国家规范和设计要求。
4．1．2以下情况不属保修范围：
（1）因使用不当或者第三方酿成的质量缺陷；
（2）不可抗力酿成的质量缺陷。
4．1．3普通保修期：
（1）地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；
（2）屋面防水工程，有防水要求的卫生间，房间和外墙而后防渗漏，为5年；
（3）供热与供冷零碎，为2个采暖期，供冷期；
（4）电气零碎，给排管道，设备安装为2年；
（5）装修工程为2年；
（6）其他项目的保修期由建设单位和施工单位商定。
4．1．4回访保修时限：
竣工工程一年内每半年应回访一次，第二年每年回访一次，第三年年底回访一次，每次回访要有记录，发现质量问题及时保修。
4．2保修费用
4．2．1保修费用的计取：区域公司财务科建立竣工工程保修费用应收应付款明细帐目对保修费用分单位工程进行结算，项目部将其预留保修金及时交财务科，由保修中心专款专用。保修金的数额按工程总造价预定为2000万元以上的优秀工程4‰，合格工程5‰，2000万元以下的优秀工程5‰，合格工程6‰。但一个单位工程最低不得少于50000元（不包含业主合同保修金）。
4．2．2保修费用的使用：竣工工程在保修时限内的需求保修时，由保修中心根据保修的项目范围、工程量和应采取的安全技术措施等，编制保修费用预算，报合约部门审批后组织实施。
4．2．3保修费用的结算由保修中心按工程保修实际发生的人工费、材料费、机具费等有效票据办理单位工程保修结算书，报工程、合约部门审核，主要领导审批后，由财务分单位工程核销，列入原项目部工程成本，待保修期满后，扣除实际发生费用，余款退回原项目部。
4．3罚则
4．3．1项目部仍保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程可不委托回访保修中心，但必须保证按要求及时上交合格的回访保修记录，并保证用户无任何方式的投诉，否则，每出现一次投诉，对项目经理进行处罚500～1000元。
4．3．2凡委托回访保修中心进行保修的工程，为确保保修质量，原项目部必须有熟悉施工