商业运营管理计划书.doc

商业运营管理手册
与计划书

第一章运营管理部门的组建及工作职能
一、运营管理部门的组建
运营简而言之就是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。商业地产只有通过良好的整体运营，才干体现真正的商业价值，也才干实现开发商、管理者、投资者、运营者、消费者五者之间的利益关系，从而实现互惠共赢。为了保证物业运营管理工作开展目的的一致性和统一性，在组建上，绝对不能把商业运营和商业管理两大部分分属不同的公司实体，而应当在一个运营管理公司的基础上，围绕物业运营作为主体，物业管理作为辅助，并设立其他配套功能。这样才干实现把商业物业的运营做旺，充足挖掘和提高物业价值；兑现开发商的承诺，通过运营管理公司来协调各方面的关系，开展优质运营管理服务，逐步实现开发商之前的承诺的目的。
二、运营管理部门组建的必要性
1、开发遗留价值的交接与核算
项目开发过程中，会有不少产权资产和无产权资产成为开发商的遗留资产，这些资产涉及：商场初期个别未出租的商铺、商场室内外广告位、室外及地下停车场、多种运营摊点、配套的仓库及为商场运营设计的网站信息等等，这些资产不也许靠开发商自主进行运营和管理，必须要组建专门的商业运营管理公司，来为这些资产进行专门的运营管理，使这些资产可以产生钞票流，为开发商提供良好的收益来源。
2、保证项目的运营兴旺和连续发展
项目销售与招商的成功，远远不是结束，相反，只是一个开始，必须要通过精心的筹划运营管理，使商场在开业后稳定运营，走向兴旺之道，并且可以连续的发展，实现开发商、投资者、运营者等多赢的局面，这才是一个商业地产项目良好运营的观念，任何的短期利益行为，都会给项目整体带来不可估量的负面影响。
所以，一个专业的运营管理团队，会实现项目的整体良好运营并使得项目可连续稳定发展。
系统各方面的关系
商业物业销售后，项目因产权分散，商业地产项目在开发运营过程中牵涉的关系和环节很复杂，其整体的运营管理将会碰到不少问题，这就需要专门的运营管理公司来协调好个方面的关系，才干把商业物业整体的运营带动起来。
4、开发商自身可连续发展的需要
令商业物业保值、增值，盘活开发商的固定资产。
增长资金运作途径。
专职解决商业物业问题。
运营公司专业负责商业物业运作，解决也许发生的各种问题，避免房地产公司直接面对商业物业的问题，使房地产公司在后期的开发中轻装前进。
商业领域的长远发展。
运营公司专业性强，专职于商业物业管理，能给租赁商户信心，使商业项目可以连续稳定发展，有助于公司在商业领域的长远发展。
三、商业项目运营管理理念
商业地产项目从整体本质上来说，是社会商品进行销售推广、商业服务开展的平台和载体，所以，开发的最终目的是要进行运营管理；也只有通过整体运营，才干真正实现商业地产项目开发的核心，是商业地产收益和物业价值提高的根源，是产权所有者的利益得到最大提现的保障。从而实现招商旺、销售旺和运营旺“三旺”，达成开发商、管理者、投资者、运营者多赢的开发目的。
四、运营部门工作职能
1．制度管理：制定商场平常工作的流程，工作秩序，制定相关的运营管理制度。
2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。
4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。
5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手续，督促商户服从各项管理制度。
6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程。
7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及形象。
8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实行。
9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如平常工作程序，商户沟通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品信息，安全意识等。
10．培养员工团队精神：提倡彼此信任、和谐一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
五、商业项目运营管理部门的功能
（一）商业运营管理两大工作内容
1、物业管理
★商场的硬件设施进行管理维护，涉及建筑硬件设施、设备和水电工程等设备的维护和保养
★安保和消防系统工作的开展
★清洁、绿化及其他维护等一系列工作
★物业服务的相关工作
2、运营管理
★商场的平常管理服务工作
★商户的维系和调整
★商场的形象包装和推广
★租金收取和业主的关系维系等工作
（二）商业运营管理的目的
建立一个高效高素质服务良好的商业运营管理团队。
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