4-中国移动台席人员服务标准作业指导书.docx

营业厅效劳标准作业指导〔台席岗位〕

营业厅效劳标准作业指导
〔台席岗位〕

中国移动
2021年1月

目录

TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc246302435"一、目的 PAGEREF_Toc246302435\h3
HYPERLINK\l"_Toc246302436"二、台席人员的工作职责 PAGEREF_Toc246302436\h3
HYPERLINK\l"_Toc246302437"三、台席人员标准作业指导 PAGEREF_Toc246302437\h4
HYPERLINK\l"_Toc246302438"〔一〕、业务办理 PAGEREF_Toc246302438\h4
HYPERLINK\l"_Toc246302439"〔二〕、台席前秩序维护和安抚 PAGEREF_Toc246302439\h7
HYPERLINK\l"_Toc246302441"〔三〕、台席环境维护 PAGEREF_Toc246302441\h7


营业厅效劳标准作业指导
〔台席岗位〕
一、目的
本作业指导书旨在帮助台席人员进一步明确岗位职责，了解台席岗位日常工作的关键以及有关作业的标准化要求，并通过场景模拟，深化员工对标准要求的理解认识。本指导书可作为台席岗位的学习资料，也可为其他岗位如：值班长、导购人员在顶岗时的工作提供学习参考。
二、台席人员的工作职责
营业台席强调的是一站式效劳，方便、高效、快捷满足客户效劳需要。因此，台席人员应努力提高业务熟练度，准确无误，并按照效劳标准要求为客户办理每一笔业务。台席人员在效劳方面的主要职责有：
按照效劳标准要求准确、快速办理业务；
台席的秩序维护和客户安抚
客户教育
主动推荐新业务
维持所在台席以及周边的环境卫生

仪容仪表整理到
起立迎候笑问好
请坐询问何需要
证件资料核对好
业务受理快又好
收银递物双手到

唱收唱付要做到
业务推荐少不了
提醒自己要微笑
资料凭证入封套
起身送客姓氏道
台席整洁别忘掉

为帮助导购人员方便地记忆效劳职责，公司将台席人员的效劳职责标准编写成口诀，内容如下：

三、台席人员标准作业指导
〔一〕、业务办理

1〕班前准备关键：
查仪容
练微笑
理台席
1〕班前准备
查仪容：上班前先检查自己的仪容仪表，着
装打扮应符合行为标准的要求，并按照要求
在晨会时与其他同事进行互检。
练微笑：练习微笑一分钟〔如果是早班的营业
员，可在晨会中由值班经理带着练习微笑，如
是中午交接班的同事，没有班前会，那么需要自行进行微笑练习，调整好心态和情绪〕
理台席：准备上班时〔或交班时〕，清点好台席物品，确保硬件和软件齐全，系统功能正常，所需要办公用品〔包括零钱、宣传单、协议〕完好无缺，注意按照要求登录公司多媒体系统；

2〕主动迎接关键：
主动起身迎
点头微笑问
右手示意坐

2〕主动迎接
正式工作，以标准坐姿端坐，双眼正视前方，
保持轻松心态，当与客户目光接触时，应主
动起身，点头微笑，热情招呼；
当客户走到受理台席1.5米时，再次点头微
笑，伸出右手，请客户入座；客户愿意入座
的，营业员需后于客户入座。注意以下事项：
如果营业员第一次请客户入座客户未坐下，营业员需再次请客户入座，
如果客户继续站立那么视为不愿意入座，营业员可入座为客户办理业务。
切忌躬身为客户办理业务；

3〕主动核实条件关键：
主动问需要
礼貌核证件

3〕主动询问核实办理条件
主动问需要：营业员坐下，双眼正视客
户，始终面带微笑，双手叠放在台面上，
主动询问客户需要办理什么业务。
礼貌核证件：如客户办理的业务需要出示身
份证或其他相关证件时请礼貌告知客户并说
明原因；当客户出示身份证或其它相关证件时，要双手接过客户资料，以示尊重。

4〕正式受理关键：
品牌提醒，介绍业务
双手递送，唱收唱付
礼貌离开，推荐业务
如有优惠，提醒客户

4〕正式受理
办理业务首先确认客户信息并介绍相关业务，
并进行品牌提醒。
介绍时应介绍所办理业务相应的的资费、
效劳内容、最新优惠等相关信息；主要是围
绕着适合品牌、相关资费、办理途径、注意
事项。
如需要复印客户的证件和材料时，请先告知
客户，起身离开台席时，要请客户稍等片刻。
台席在办理过程中，如去复印时、电脑操作等需客户等待，也可利用此时机主动向客户推荐公司最新业务，让客户先阅读业务资料。
当把客户的相关证件退还给客户时，必须双手递送，同时感谢客户的配合；
如客户在营业厅办理充值业务时，营业员应紧记是否有充值优惠，如果当时有充值优惠，必须在充值前告知客户。
当客户需要缴付现金时，营业员应双手接过，在客户面前点钞同时还