饭店服务质量存在的问题与对策.doc

饭店服务质量存在的问题与对策摘要：服务质量是饭店的生命线，服务质量与管理水平如何，直接关系到酒店的生存和发展。本文首先介绍了服务质量对于酒店的重要性，简单的说明了从改革开放到目前的发展情况，并论述了与国外相比存在着哪些差距。接着本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了分析，发现问题主要有：对服务质量认识的错误、员工的素质较低和服务态度不礼貌、服务不规范、员工的工作效率低、卫生环境较差、功能性欠佳、饭店的设计太过强调功能与档次，缺乏有特色的文化艺术气氛等。根据以上问题进行了深入的分析研究，总结了三个方面的主要原因：员工个人因素、酒店的管理方面问题、行政主管方面问题。然后在此基础上提出了相应的六个方面的改进措施。关键词：饭店；服务质量；成因；对策TheExistingProblemofHotelServiceofQualityandItsControlAbstract:Theservicequalityisthelifelineofthehotel.Servicequalityandmanagementlevelinvolvethedevelopmentofthehotel.Tobeginwith,thetexttellusthesignificanceoftheservicequalitytowardshotel,generallyillustratesthedevelopmentstatusfrom1978tonowadaysanddiscussthedistinctionbetweenforeignhotelandours.Furthermore,Thetextgivesaninsightintotheservicequalityofourcountry’shotelandexistingproblemsofmanagementatpresent.Themainproblemswerelistedasfollows:misunderstandingaboutservicequality;clerk’slowmoralityandimpoliteserviceattitude;clerk’sserviceisnotaccordwiththestandard;lowworkingefficiency;badenvironmentandcleanness;basedonthis,thetextsuggestssomecorrespondingwaystocontroltheproblemsofhotelservicequalityandraisesthelevelofmanagementinhotel.Finally,thetextprospectsthedevelopmentdirectionofthehotelandbringsforwardnewrequirementstowardservicequality.Keywords:hotel;servicequality;causes;measures前言服务质量是饭店的生命线，代表着饭店的竞争力，谁能在服务质量上取得优势地位，谁就能赢得客人，谁就能在激烈的竞争中得以生存和发展。随着我国加入WTO，我国饭店业受到来自发达国家饭店企业的冲击日益严重。因此加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管理中迫切解决的问题。但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，是一个一直困扰着饭店经营管理者们的问题。从1978年到现在,中国的饭店业取得了可喜的成绩，尤其是在硬件方面，与国际相比有过之而无不及。在这20多年里，我们建立和不断完善了饭店星级评定标准，推行饭店从业人员资格标准制度，引入ISO9000、ISO14000等各种国际标准，所有这些无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供优质的服务成为可能。然而，我国饭店业整体服务水平仍然不见有较大的起色，仍有很多企业被服务质量问题所困：宾客投诉频繁，员工叫苦连天，管理者怨声载道．．．．．．这些企业如何走出困境，在竞争中求得生存和发展，是每一位业内人士密切关注并倾力研究的问题．本文就饭店服务质量出现的问题及如何解决问题进行了一些探讨。一、饭店服务质量出现的问题（一）对服务质量的认识缺乏系统性饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它包括硬件设施质量和软件劳务质量，还与客人的期望和经验直接相关，并最终由客人的满意度来体现。这种综合性特点要求管理者应树立系统观念，多方搜集服务质量信息，分析影响质量的各种因素，把服务质量管理当作一项系统工程来抓。大多酒店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区：①将服务质量标准和