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呼叫中心的工作总结关于呼叫中心的工作总结导语:做过一件事,总会有经验和教训。为便于今后的工作,须对以往工作的经验和教训进行分析、研究、概括、集中,并上升到理论的高度来认识。接下来小编整理了关于呼叫中心的工作总结,文章希望大家喜欢!呼叫中心工作总结(一)一、转变观念,积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手,对此一直顾虑重重,担心做不好,总想着退缩。在我精神颓废的时候,客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心,不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我:怎样做好管理,怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕,办法总比困难多,不要辜负公司领导的信任,一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想,其实我并不是缩头乌龟,不知为何这次有些畏首畏尾的?我不断地告诫自己不能退缩,不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨,我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念,我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是,呼叫中心员工总体素质较高,她们能够齐心协力不遗余力地支持我,兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞,有了同事们的通力合作,我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数,由最初的茫然到逐步的走向正轨。二、努力学习,不断提高自身修养、业务能力和管理水平庄子说,吾生有涯,而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度,思维的宽度决定着能力的强弱,而能力的发挥要靠知识的储备和运用,知识的积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作,为了不断适应发展的新形势,我尽心尽力地学习各种知识:一、积极参加公司组织的各类学习活动,包括内部培训和外出培训;二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识,包括公司资费政策、BOSS2.0系统业务知识、宽带故障排除知识等等;三、积极学习管理方面的业务知识,包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习,不断用知识充实大脑,不断将知识应用到实际工作中。在学中做,在做中学,不断提高自己的沟通能力、协调能力,处理问题和解决问题的能力。三、脚踏实地,认真履行工作职责,做好本职工作1、建立健全部门各项管理制度根据部门工作职责,结合公司相关要求,进一步明确了《呼叫中心工作职能以及话务员工作职责》,细化了《呼叫中心工作流程》、《客服人员服务规范》,逐步完善了《呼叫中心绩效考核制度》;根据公司作风建设相关要求,制定了《呼叫中心作风建设考核措施》;根据日常工作相关要求,规定了部门《值班记录填写要求》和《相关业务答复口径》。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善,让管理有章可循,让员工有章可依。总之,围绕一个核心原则开展工作,即一切围绕工作,怎样有利于提升服务质量,怎样有利于提高工作效率,怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。2、做好员工学习培训工作不断加强部门学习,营造部门内部良好的'学习氛围。根据工作实际情况,开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训,平均每个月2次,并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训,不断提高部门员工的业务能力,提高她们客户服务的水平。3、话务工作(1)做好话务现场监听工作现场监听客服代表通话,发现态度、语气、答复等不合格的通话,及时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题,或是违背了原则的问题,我会在每月的例会中加以指出,并督促大家改正。(2)统一答复口径由于话务工作所需掌握的知识面广量大,涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类故障排除等等一大堆内容。在具体工作中,我会将相关的问题归类,在把握公司政策的基础上,协同相关部门的操作流程,统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致,异口同声。(3)合理安排班表,提高人工接通率由于人员不足,人工接听形势较为严峻。我们参考了泰州呼叫中心的班次安排,适当延长了一两个个班班次的工作时长,客服代表最少每小时1个人,最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听,又尽量安排在话务高峰时有较多的坐席在线,使人员工作效率得到了充分应用。今年15月份,共接入呼叫电话46081个,接通率逐步上升,由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,外呼电话1504个。(4)处理96296话务升级后的疑难问题96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一,响应客服代表服务请求,接听疑难电话,化解用户矛盾,处理话务升级后的疑难问题,也是我的工作。本着化解用户矛盾,不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果遇到不在职责范围内的投诉,就会联系并协调相关部门处理。截止5月底,共接受疑难问题和投诉298份,其中转稽核部处理70份。(5)及时监控报修信息,协调处理客户报修